【课程价值点】

1.深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
2.深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系”
3.深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
4.首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

【课程对象】

房地产公司董事长、总经理、副总经理
客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监
营销总经理/总监、项目总经理/总监
与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

【课程大纲】

一、行业领先的客户关系管理体系
1.客户关系战略愿景规划
2.CRM——系统工程定位
3.客户关系管理部门角色定位
4.如何标准化、流程化
5.呼叫中心与全国服务热线
6.CRM系统软件提供支撑
7.客户服务“5个100”
二、万科“6+2步法”与蓝光“360°CRM体系”
1.客户导向贯穿房地产开发全流程
2.人性化设计源自客户需求的自我设定
3.从客户接触点到客户敏感点的升华
三、通过情境领导力发挥团队影响力
1.交房前让客户看什么？
2.交房后听客户说什么？
3.客户满意度调查与成果应用
4.精装房客户关注点分析
5.客户体验设计
6.客户会管理与关怀活动
四、客户投诉处理与危机预防
1.客户投诉心理学
2.客户投诉的频发点
3.首问责任制
4.投诉定义、类型、受理渠道
5.投诉处理流程与升级管理
6.客户投诉数据分析
7.客户投诉分析模型
8.客户投诉七大暗器与万科投诉八步曲
9.风险评估与预警
10.重大投诉处理预案制定原则
11.客户投诉实战案例分析
五、客户导向与产品改进流程
1.客户导向对房地产开发流程的反思
2.产品缺陷反馈与持续改善机制
3.人性化设计源自客户思想的累积
4.如何塑造开发链上的一票否决权
5.产品优化与实施后评估
六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
1.呼叫中心定位
2.呼叫服务四大保障
3.CRM 数据仓库管理
4.呼叫中心关键指标
七、客户关系管理与营销
1.客户细分和产品精准定位
2.客户体验管理与营销
3.成也网络、败也网络
4.从“客户满意”到“客户惊喜”
5.超越“规范”的品质追求
八、打造出色的客户服务管理团队
1.建立合作化客户服务的企业文化
2.创建出色的客户服务职能部门
3.客户服务员工的潜能激发
4.客户服务经理的领导力评估