【课程价值点】

呼叫中心的“心情现状”
呼叫中心管理中的痛点。
呼叫中心可视化管理中的难度与挑战
呼叫中心管理中的六个“陷井”
读懂心理学对呼叫中心管理人员的帮助
呼叫中心员工正能量缺失的原因
讨论：应对管理难题的技巧与方法

【课程对象】

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

【课程大纲】

第一章：传递正能量从改变自己开始----带点阳光一起上路
法国作家大仲马说过：“人生是一串由无数小烦恼组成的念珠，乐观的人是笑着数完这串念珠的。”一个人最大的不幸是经常被自己的心情困扰，其实没必要如此，你完全可以怀一颗平常心，不以物喜，不以己悲，做一个无忧无虑的自在人
九种心情统治了我们的呼叫中心。
负面情绪是我们无法改变的，但我们可以梳导它。
在呼叫中心，你的这些想法叫做“非理性”（案例）
把正能量带进我们的呼叫中心：
正能量之学会改变态度：我们无法改变事情本身，但我们可以改变对事情的看法，“塞翁失马，焉知祸福”
正能量之学会享受过程：生命的本身不是一个结果，而是一个过程，太在意结果，会让我们错过沿途美丽的风景。
正能量之学会活在当下：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，做好了现在，才能串起美好的未来。
正能量之天堂、地狱由心造：当我们面对压力的时候学会弯曲。
第二章：呼叫中心正向目标设定----目标还是要有的，万一实现了呢
认识你自己，完善你自己，为自己设定一个目标，让自己可以看到希望
呼叫中心不同阶段员工正向激励法则
用心理学中的认知ABCD来调整不同阶段员工的目标设定。
呼叫中心各阶段员工技能分类。
呼叫中心正向绩效指标面谈技巧
呼叫中心七个目标分解的方法
呼叫中心指标达成中的正向沟通。
事前目标分解
事中目标激励
事间问题处理
事后经验总结
第三章：呼叫中心正向团队建设----找把钥匙打开快乐
让我们心理上受苦的不是事情本身，而是我们对事件的想法和围绕着这个事件所编造的“故事”。
呼叫中心正向团队的标杆特征
讨论：呼叫中心情绪传染的原因
不要让别人的行为成为你情绪的来源，我们能控制的只有自己。
说话走路都不要慌乱。
不要逢人就诉说你的困难与不幸。
每天给自己一个快乐的理由。
快乐只是外在条件，而喜悦才是你内心向外发出的。
你做的每件事都会有人在关注。
第四章：呼叫中心正能量产生的业绩提升----如何处理工作中的难题
凡是你抗拒的，都会持续下去。
呼叫中心呼入及呼出的不同标准
客户是如何完成体验而得到结果的
销售中如何完成业绩提升
人永远都会有选择性的在意一些事情。
如何减少对方的抗拒。
如何增加对方的信任。
客户服务中的满意度提升
投诉处理的技巧
遇到问题不要怕事，不要临阵脱逃。
改变一种语言的习惯。
为客户带来惊喜服务
亲爱的，外面没有别人，只有你自己。
第五章：让呼叫中心变成我们的避风巷----心清爽了，人自然就清爽了
能够驱散我们烦恼的是智慧和理性，而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪，让我们的心慢慢变的清爽，人自然也就清爽了。
呼叫中心可以为员工提供的平台
九零后员工的八个特性
如何让员工的“快乐肌肉”变的强大
专业人士的补位习惯。
让快乐来自呼叫中心工作本身。
每个人都会遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
宽容过去，细数快乐
利用现有的资源来争取最大的成就，不要消极等待
帮助他人成就自己：
音乐调节法
呼吸控制法
运动释放法
爱好培养法
倾诉发泄法