【课程价值点】

１、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
２、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
３、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程大纲】

第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
１、小组研讨：客户为何不满？
２、客户服务的概念
３、以客户为中心的理念和表现
４、如何使客户获得的价值最大化
二、独享超值服务的回报
１、提升客户需求的先见能力
２、超值服务的无穷价值
３、计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
１、内部客户服务的各种形式
２、服务制胜的核心秘诀
第二部分——修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
１、理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
１、认识服务沟通
２、倾听的技巧
３、说的技巧
４、问的技巧
５、身体语言
６、电话沟通的技巧
第三部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
１、接待客户
２、理解客户
３、帮助客户
４、留住客户
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
１、参与服务流程优化
２、共同打造一流服务标准
３、参与服务质量控制
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
１、客户忠诚的价值
２、客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求