【课程价值点】

掌握沟通的基本技巧
树立正确的职场沟通意识
了解冲突的形成过程，掌握处理冲突的有效方法
发现自我的交流风格，理解他人的行为，
从而降低冲突的产生，提高冲突处理的成功率

【课程背景】

任何企业都不能保证客户没有争议和误解，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。本课程，将和你一起透视处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。

【课程对象】

部门经理、主管、总监、副总、总经理等中高层管理人员。

【课程大纲】

第一章 组织沟通五原则
第一节 KP1：营造亲和
第二节 KP2：积极倾听
第三节 KP3：提问引导
第四节 KP4：建议分享
第五节 KP5：付诸行动
第六节 现场演练：有效应用KP沟通原则


第二章 沟通实战思维与技巧
第一节 对投资者负责
第二节 结果导向思维
第三节 不找借口，行动第一
第四节 如何与领导沟通
第五节 跨部门协作的核心策略


第三章 冲突管理的思维模式
第一节 矩阵式工作环境与冲突管理
第二节 冲突表象与成因
第三节 预估冲突风险，凡事从我做起
第四节 何为换位思考
第五节 解决问题而不是争论对错
第四章 冲突管理五步法
第一节 鼓励和放大异议
第二节 用提问深入了解异议原因
第三节 确认对异议理解正确
第四节 针对异议进行解释
第五节 查证客户是否接受解释
崔先生 �博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师