【课程价值点】

课程能全面、快速对CRM的核心思想，商业模式产生立体的认知，理清在CRM实施中的问题和误区，不仅能够清晰本企业CRM实施的路径和方法，而且可帮助企业充分理解和认识到互联网思维以及互联网+的本质，启发大家通过CRM思想，形成企业转型升级的新思路。

【课程背景】

所有想互联网+转型升级的企业
所有想让客户满意，实现客户忠诚的企业
所有准备运用和已经在运用互联网工具、手段的企业
准备实施CRM的企业
在CRM实施中遇到问题的企业
已经购买了CRM软件但没有产生效果，没有用起来的企业

【课程对象】

�董事长、总经理、副总经理、营销总监、项目经理、客服经理、销售经理

【课程大纲】

第一讲 �中国企业在CRM实施中的误区 � � � � � � � � � � � � � � � ��
1. 99%的企业在CRM实施中失败
2. CRM实施失败的原因
3. 对CRM的认识误区
第二讲 �CRM是什么？ � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �
1. CRM是一套全新的经营管理思想
2. CRM是互联网时代下所有企业必须采用的经营思想
互联网时代的变革
经济结构变革：产品为王
经营环境变革：客户权利时代
消费者行为改变：理性消费时代到感性消费时代
�案例解析：便利店的变迁、腾迅的“图标”消费
3. CRM是未来企业所有人员的必修课程
� �3.1 小行业出了大巨人
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？
3.2欧美企业的转型
欧美企业已经普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的战略转移
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
惠普改良的结果解析
苹果的成功
4. CRM不是大企业的专利
� 4.1 欧美企业CRM的发展
� 4.2 中国的CRM发展
� 4.3 CRM对中国企业的机遇
第三讲 CRM的核心思想 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �
1. 以客户为中心的理念
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
案例解析：铁路总裁的选择
★互动研讨：什么是以客户为中心
2. 以客户关系管理为核心的经营模式
� �2.1 重新定义客户
� �销售部门、供应商、忠诚客户、消费者
� �案例解析：本田的供应商策略、迪斯尼的全球供应商
� �2.2 建立以客户价值为标准的客户评估流程
� �企业中获取客户的常见误区
� �按价值贡献来识别客户
3. 以互联网和大数据等现代工具手段为基础
� �3.1 CRM系统的意义：客户识别、客户选择、客户挖掘
3.2 CRM系统解析：客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
3.3 CRM系统的大数据技术
什么是大数据
大数据对企业经营的意义
大数据如何实施
案例解析：啤酒与尿布
4. 以新营销思想为指导
� 4.1 传统市场营销策略与一对一的新营销策略
� 4.2 新营销思想的营销模型
4R模型:建立共生、共赢、长期合作的商业模式 �
第四讲 CRM的商业模式 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��
1.CRM的商业战略
1.1传统商业策略与CRM商业策略的区别
1.2 CRM商业战略解析
案例解析：苹果的商业战略、小米的商业战略
2. CRM经营策略的三个核心
� 2.1 赢得客户忠诚：改善客户关系
� 2.2 经营客户：增量销售、交叉销售、口碑传播
� 2.3 关注客户终身价值：管理客户生命周期
� � �案例解析：汽车卖场到4S店
3. CRM的营销策略
3.1 CRM的营销思想：低成本营销
3.2精确营销
� � �什么是精确营销
� � �精确营销与大数据的应用
3.3服务营销
� � �什么是服务营销
� � �服务营销与大数据的应用
� � �服务营销的关键策略
� � �服务营销的应用模型
� � �服务营销实施的关键点
� � �案例解析：泰国东方酒店
3.4人脉营销
� � �什么是人脉营销
� � �人脉营销的关键点
3.5 CRM的营销策略案例解析
� � �小米公司的营销策略
美国西南航空公司的客户挽留
4. CRM的销售模式
� 农夫模式：与客户建立长期的关系
第五讲 中国企业实施CRM的方法和路径 � � � � � � � � � � � � � � � � � �
1.CRM的实施内容
案例解析：平安集团的战略调整、深圳航空
2.常规CRM的标准实施途径
3.中国企业实施CRM的难点分析
4.成功实施CRM的方法和路径
5.建议中国企业实施CRM的方法和途径
第六讲 CRM与互联网 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��
1.CRM思想与互联网思维
2.CRM与互联网
总结 �现场答疑 �强化理解 �即刻转换 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �
所有相关问题均可解答：
对CRM思想哪些方面还不太清晰
目前对CRM的理解
自身企业CRM实施的现状及问题
对CRM实施的想法
本企业的项目如何运用CRM