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主讲老师: 覃曦
培训时长:12H
课程价格:¥3,104.00
【课程背景】
客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。
【课程对象】
部门总监、部门经理、部门主管等管理者
【学员收获】
当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括: 了解投诉客户的心理需求及期望 掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略 掌握投诉处理的关键步骤 掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧 掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。 了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。
【课程大纲】
第一单元:认识服务与投诉 1.服务的核心理念 a)提前一步的预防性管理 b)投诉是服务的失误 2.抱怨/投诉产生的真实瞬间 a)客户的认知更有影响力 b)给客户解释是投诉升级的常见原因 3.投诉的根本原因及分类 第二单元:客户投诉心理分析 1.投诉客户第一时间要的是什么 2.心理分析:投诉客户的情绪怎么来的 3.客户投诉的期望 4.客户要什么,不要什么 5.投诉客户的四种类型及应对策略 第三单元:投诉处理的步骤及技巧 1.双赢的心态的模型 2.投诉处理的6部曲 3.第一步:情绪的管理 a)客服人员压力和情绪来源 b)客服人员压力和情绪应对三大技巧 c)逻辑层次模型认知自己 d)处理客户投诉前先解决客户的情绪 e)帮助客户舒缓情绪的技巧 4.第二步:同感倾听 a)同感倾听的原则 b)同感倾听的7个好习惯 c)同感倾听的3R技巧 d)同感倾听听懂情绪 e)投诉处理中倾听的注意点 5.第三步:承认的表述 a)承认表述的句式 b)辩解和借口的句式 c)用客户喜欢的方式表达 6.第四步:询问的智慧 a)询问为了了解和引导 b)询问的2种方式 c)通过问问题安抚客户情绪 d)询问和倾听的有效运用 7.第五步:解决问题 a)解决问题的方案 b)如何提供解决方案 c)解决方案的核心原则 d)员工间的配合 e)应对难缠客户的技巧 8.第六步:积极的收尾 9.投诉处理中的禁忌 第四单元: 客户投诉中危机应对 1.什么是投诉中的危机 a)讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因 b)案例:当客户变成“恐怖份子” 2.危机的识别 c)哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征) 3.现场危机事件的处理原则 第五单元:服务补救策略 1.服务补救逻辑 2.别让同样的问题发生第二次 3.服务预防比服务补救更有意义 第六单元: 角色扮演与行动计划 1.角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后) 2.回顾与小结 3.行动计划
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