【课程背景】

愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。
每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。�
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。 �

【课程大纲】

一、危机管理概述�
1、 现代危机管理的开端
2、“惧者生存”�
——没有危机感是最大的危机�
3、 当代社会的五大特征与危机的必然性�
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”�
4、危机的三大特点�
□意外性�
□紧急性�
□危险性�
5、危机的三个阶段及其特点�
□前兆阶段�
□爆发阶段�
□持续阶段�
6、重大危机的类型与风险�
□经济方面�
□信息方面�
□物质因素方面�
□人力资源方面�
□声誉方面�
□行为方面�
□自然灾害方面�
7、面对危机的五种错误态度�
8、危机管理的三大特点�
□不确定性�
□应急性�
□预防性�
9、危机管理的两大职能�
10、危机管理的六个阶段�
□危机的避免�
◆ 海恩法则�
◆ 危机监测和预控�
□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”�
◆ “诺亚造舟 ”�
◆ “ 宜家的虚惊”�
□危机的确认�
□ 危机的控制�
□ 危机的解决�
□从危机中获利�
11、危机决策模型�
12、危机管理“洋葱图”�
13、危机管理“五要素最佳行为模型”�
14、成功危机管理三要素�
□ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程�
□ 高层领导的重视和直接领导�
□ 良好的信息系统支持�


二、危机管理中的危机公关�
1、危机中公众的特点�
□ 关注事件�
□ 同情弱者�
□ 有罪推定�
□ 情绪特征�
2、 危机中的“为害者”角色及其演变
3、 危机沟通的四类公众
4、 危机事件的三类评判�
5、 危机公关的目标�
□ 控制损失�
□ 化解冲突�
□ 维护形象�
□ 增强内部团结�
□ 达成外部和谐�
6、危机公关的三重机制�
□ 避损机制�
□ 减损机制�
□ 用损机制——化腐朽为神奇�
7、避损机制——建防火墙�
□ 通管道�
□ 装雷达�
□ 植抗体�
□ 重预警�
□ 案例分享�
8、减损机制——用杀毒软件�
□ 快速反应�
□ 隔离危机�
□ 定向爆破�
□ 刮骨疗毒�
9、用损机制——变危机为转机�
□ 增强组织的凝聚力�
□ 化腐朽为神奇�
□ 提高组织免疫力�
10、危机公关中的内部沟通�
□ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组�
□ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力�
□ 及时安抚员工中的受害者及其家属�
□ 奖励有功人员，处理责任人员�
11、危机公关的七大基本原则�
□ 信誉原则——信誉比金钱重要�
□ 防范原则——预防比处理重要�
□ 资源原则——要注意积累和维护关键资源�
□ 快速原则——快速反应、快速终结�
□ 沟通原则——沟通比堵塞有效�
□ 诚恳原则——态度比事实重要�
□ 道义原则——道义比道理重要�
11、跨国企业危机公关之道�
□ 危机公关的准备方案�
□ 危机公关的传播方案�
□ 危机处理要点�
□ 危机传播要点�
12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）•8F=V1或V2�
13、奥古斯丁危机公关六字真经�


三、常见危机处理技巧�
1、常见危机处理技巧——如何处理质量事故�
□ 快速反应，控制事态恶化�
□ 高层重视，组建专门班子�
□ 统一沟通，保持信息一致�
□ 安抚受害者，知会相关者�
□ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话�
□ 主动承担责任，必要时处理责任人�
□ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因�
□ 保持内部信息畅通�
□ 案例分享�
2、常见危机处理技巧——如何应对媒体负面报道�
□ 及时沟通，防止扩散�
□ 尊重媒体，避免冲突�
□ 影响媒体，转化态度�
□ 灵活运用“石头、剪刀、布”�
□ 负面报道危机公关基本程序�
☆防止负面扩散�
☆提供正确信息�
☆发表权威声音�
☆改善提升形象�
☆案例分享�
案例讨论——冠生园过期月饼事件�
3、常见危机处理技巧——如何巧妙处理顾客投诉�
□ 客户投诉的4R公关原则�
☆ Regret�
☆ Rerorm�
☆ Restitution�
☆ Recovery�
□ 快速反应�
□ 负责态度�
□ 客户至上�
□ 有始有终�


四、实战模拟，现场训练――让您快速成为危机处理专家
□ 张金柱撞人案，如何让张金柱避免死刑？�
□ 光明回奶事件，如何简单避免数千万乃至数亿的损失？�
□ 恒升电脑投诉案，如何轻易避免小争议酿成毁灭性灾难？
□ 泰诺胶囊事件，如何把握变坏事为好事化腐朽为神奇的秘诀？
五、全球经典危机管理案例背景资料�