【课程背景】

014年中国互联网用户已超过6.3亿，移动端用户规模超越PC端，手机超越PC成为网民主要的上网设备。我们进入了无时无刻不连接，无时无刻不体验的时代。


在这个时代，我们的触觉、视觉、听觉甚至嗅觉、味觉，都通过手机以及智能手环、谷歌眼镜等可穿戴设备有了无限的延伸。随之而来的，是全新的场景，全新的体验，然而对企业而言，也是全新的挑战！


该如何在移动互联时代，用客户体验思路“+”我们的营销、销售、服务、会员管理，“+”我们的战略、运营、运营支撑等，为客户提供价值的同时实现企业价值，成为企业面临的头等大事。这也是这次高端研讨会我们要共同探讨的话题。


我们希望和各行业思考者和实践者一起，打造一个平等、分享、共赢的环境，给参会者以启发、交流和学习的机会。

【课程大纲】

高级研讨会议程与安排





研修时间：2015年10月15日（09:00-12:00,14:00-17:00）


活动议题一：《服务体验之美——移动互联时代的服务场景与交互》高级研修班


主讲老师：邢焱 老师


研修目的：


1.��� 了解客户体验管理的基本内容和方法


2.��� 学会从客户角度看问题


3.��� 发现客户体验与客服运营的效率及效益的关系


4.��� 启发客服管理者从客户角度优化流程，提升管理，改善整体运营水平


5.��� 帮助客服管理人员找到客户体验改善的起点，落实改善，提升客户满意


6.��� 能把客户体验管理真正落实到自己所在的岗位中


第一部分：客户体验管理全景


1.����� 让我们迎接体验时代的全面


a)����� 体验时代意味着什么


b)����� 移动互联社会化媒体时代企业最有价值的东西


2.����� 面对体验时代，传统企业的痼疾是什


a)����� 传统企业的痼疾


b)����� 案例分享


3.����� 用客户体验全视角去病除


a)����� 客户体验从哪里来


b)����� 客户体验关键词


c)����� 案例分享


d)����� 好的客户体验-我的事情我做主





第二部分：服务体验之


4.����� 客户与我们交互时在想什么


a)����� 客户的需求与期望从哪里来


b)����� 怎么知道他们想要什么-服务体验的测量


���������������� i.��������� 服务体验的测量与评估方法


��������������� ii.��������� 服务体验的测量与评估维度


5.����� 用智能全媒体平台打造远程交互体验


a)����� 智能全媒体服务平台蓝图


���������������� i.��������� 客户的引入


��������������� ii.��������� 人机交互


�������������� iii.��������� 人人交互


b)����� 平台交互之外的交互


6.����� 体现智能全媒体交互平台的体验之美


a)����� 定位、定位，还是定位


b)����� 协同的设计与考量


c)����� 交互中的体验之美


d)����� 智能知识的支撑


研修内容：


第三部分：优化服务体验的路径


1.����� 建立内外部有效互动的服务体验管理体系


2.����� 以客户体验为导向的服务指标体系


3.����� 描绘客户的情感地


a)����� 交互蓝图与情感地图


4.����� 并不是所有事情都需要改善


b)����� 在成本与客户期望中找平衡


c)����� 案例分享


d)����� 峰终的探寻


5.����� 让客户玩儿起来


6.����� 实战演练





第四部分：大数据在服务体验管理中的作用


1.����� 数据让企业具有洞察力


a)����� 客服部门最优价值的东西


b)����� 数据能带给我们什么


2.����� 数据让服务更精准


a)����� 主动关怀的设计思路


b)����� 让客户在不知不觉中依赖我们


3.����� 数据让客服更有价值


a)����� 服务与营销那越来越模糊的界限


b)����� 精准营销在客服怎么做


活动议题二：《移动互联时代的客户体验+高级研讨会》


研讨时间：2015年10月16日


研讨嘉宾：陈永东，何维民，刘梦霏，刘燕，邢焱，羊冬昭，叶石砚


与会人员：


参会行业&来自保险、金融、证券基金、电信运营商、IT科技、互联网、广电网络、酒店、汽车、家电、航空、零售、商超百货行业、自媒体、服务外包……


参会层级&参会人员层级分布企业负责人，各相关业务部门负责人，如营销、服务、运营、技术、市场、策划、媒体、研发、产品……


参会人员&战略规划、市场营销、客户服务、客户体验、会员俱乐部、呼叫中心、营销策划、品牌营销、网络营销、电子商务、电子渠道、呼叫中心运营、数据分析等相关负责人


活动议程：


08:30-09:00 与会人员签到，嘉宾入场


09:00-09:10 开幕致辞
（邢焱 女士 鹈鹕顾问总经理


09:10-10:00 《移动互联客户体验之望闻问切》


叶石砚 先生 国美在线副总裁


10:00-10:50 《游戏化激活客户计划》


������������ 刘梦霏 女士 清华大学博士生，Chinese DIGRA(中华电子游戏协会)副主席


10:50-11:00 小休，精美茶歇


11:00-12:00 《客户体验+？》《2015年中国客户体验研究报告发布》


������������ 邢焱 女士 鹈鹕顾问总经理


12:00-13:30 午休，午餐


13:30-14:20 �圆桌会议 《移动互联时代下客户体验交互场景如何设计》


������������ 5位（嘉宾+企业客户体验相关管理者）


14:20-15:00 《数据和系统支撑的客户体验+》


������������ 羊冬昭 先生 Infosys中国首席架构师


15:00-15:40 《移动互联时代客户体验思维框架》


������������ 陈永东 先生 知名IT博客，新媒体创意与营销副教授，硕士生导师


15:40-15:50 小休，精美茶歇


15:50-16:30 《议题持续更新》


刘燕 女士 知知网数字营销学院院长


16:30-17:10 《以微信为驱动，创新供电服务方式》


17:00-17:30� 抽奖环节，研讨合影


������������ 何维民 先生 江苏省电力公司客户服务中心副主任

【报名须知】

第五届《移动互联网时代的客户体验+》高级研讨会与《服务体验之美——移动互联时代的服务场景与交互》高级研修班活动安排及付费说明如下：

一：单独参加活动一《服务体验之美——移动互联时代的服务场景与交互》收取每人2800元（RMB），同一单位三人以上九折优惠。（备注，参加活动一，将获取活动二免费入场卷）


二：单独参加活动二《移动互联网时代的客户体验+》收取每人600元（RMB）


三：参加活动二，通过微信，H5页面进行报名，收取100元，仅限微信支付，支付宝支付，不提供发票。


四：活动一，活动二均不接受现场报名，烦请参加人员及时联系主办方。


五：以上活动，凡确认参加人员，活动组委会将会免费提供午餐，名牌，手提袋，笔，笔记本，礼品……。