【课程背景】

呼叫中心是人员密集型的行业，呼叫中心的管理说到底是人的管理，呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力，往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏，直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气，因此拥有卓越的、务实的中层管理者，决定了呼叫中心的发展与竞争力。
【培训目的】
�员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题，甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁。
�员工究竟为什么离开我们？因为公司变革？因为工薪太低？因为工作枯燥？还是因为他们年轻？
�员工流失的预计、控制和艰难的降低，究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治？
�本次课程并非理论课程，并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失
�但是，在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中，我们会一起发现，有一些经验和教训，有一些实际发生的案例，是值得我们了解、共享和深思的
本课程将以点带面，从选材、育才、用才和留才中，与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法，希望与所有同业人共勉
本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例，分享观点，碰撞中得到自己的结论

【课程对象】

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理

【课程大纲】

第一篇管理者在员工流失中的角色
目标：了解各层管理者对员工流失的责任和贡献
人力资源，是唯一你不能锁在公司大门里面的资源
流失，对企业的损失如何衡量
理性计算
隐藏在计算之后的损失
流失的恶性循环
员工选择的是企业，离开的是主管——管理者的价值和作用
第二篇选人选材：选人的规则不难定，难的是在困境中坚持
呼叫中心的人才标准和招聘流程
呼叫中心关键岗位的技能要求
招聘流程
现在的主要问题是因为招聘太难，所以我们新招聘的员工质量不高？
案例研讨：两难的选择---用了你，3个月内会流失；不用你，明天的任务不能完成
人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡
第三篇育人育能：培训的关键不是能力，是明确工作要求
你有多少员工会对这两个问题打5分？
我知道对我工作的要求
我有做好我的工作所需要的能力和工具
员工培训体系
员工最低技能认证和年度再认证
培训的关键不是能力，是明确工作要求
员工招聘漏斗和新员工流失把控
第四篇用人用心：员工，是陪我们跑长跑的
主管的价值与作用：辅导式训导师
辅导式训导的8个环节
“好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升
绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾？
激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待
几种绩效方案--案例分享
奖金之外的激励制度—案例分享
细节决定成败，关键时刻的行为选择
十个管理细节的抉择（测试与观点分享）
第五篇留人留诚：员工成长的体验是员工留下的关键
员工发展阶梯—案例分享
如何让员工在有限的晋升中，感受到无限的发展？
真正流失的时候，我们能做的是什么？
案例分享：这些员工的流失中，我们可以看到什么