【课程价值点】

1、�认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；


2、�做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；


3、�了解"处理客户投诉的大小闭环"�的概念，并掌握用之于实践的方法；


4、�了解客户所认为重要的是什么；


5、�超越客户期望的客户服务；


6、�掌握如何提升客户服务技巧。

【课程背景】

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【课程对象】

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。


客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。

【课程大纲】

第一部分� 客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）


二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
�90%的客人会避开差的服务公司
�80%的客人会找服务好的公司；
�20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
�回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
　
第二部分� 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义


扫一扫有惊喜！
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心
积极心
主动心
空杯心
双赢心
包容心
自信心
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
掌控情绪
收集客户信息
掌握客户类型
沟通技巧……
九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通


四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
1、让客户发泄
2、真心为客户着想
3、真诚道歉
4、引导思路
5、迅速解决问题
　
五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：


六、总结：前事不忘，后事之师 ——视频分享