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激活个体 ——“互联网+”时代呼叫中心 “90后”的新生代测评与人员管理
激活个体 ——“互联网+”时代呼叫中心 “90后”的新生代测评与人员管理

主讲老师: 王宁 

培训时长:12H

课程价格:¥3,800.00

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【课程背景】

“90后员工”是目前比较热门的话题,在管理上我们需要得到对应的改善,面对我们必须面对的人群,无论我们对他们有什么看法,事实上他们正在逐步成为组织中的主力军。面对互联网+,90后的新同事会带给我们什么样的管理难题呢,呼叫中心管理的工作中,最大权重绩效的管理,而这些又将如何应对?通过培训,使学员了解面对90后新生代员工的管理技能以及如何更有效的进行工作测评环节,以提升客户满意度为最终导向,正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法,促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升,从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。

【课程对象】

客户中心各个层级的运营管理者

【课程大纲】

第一章:建立有效的团队领导力
目标:提升团队凝聚力,改善离职率
1.管理与领导力
管理Vs. 领导力
呼叫中心团队的构架
呼叫中心团队稳定人员的特性
呼叫中心团队新生代人员的特性
案例分享与内部状态分析
2.有效的管理沟通
呼叫中心的士官原则
管理沟通方式与技巧
案例分享与内部沟通案例分析
3.路径规划——个人的职业发展规划
人员不同阶段的发展需求
发展技能分析
制定个人职业发展规划案例与工具

第二章:制定适合的绩效评估
目标:奖惩分明,增加良性竞争
1.呼叫中心人员与业务分析
团队年龄结构
业务组成
内部结构分析
2.新生代员工管理评估模式的高效选取
多维度评估原则
有效指标的设定
参与式评估
内部评估案例
3.绩效评估执行的有效性
有效执行性
可持续性
高参与度游戏性
案例分享与内部状况分析

第三章:管理的高效——时间与效能管理
目标:提升工作效率
1.时间分配分析
时间管理定义与原则
思维模式的创新
案例分析
2.如何有效管理我的时间
时间管理构架
事件处理优化
常见陷阱及应对案例分享
3.有效能的计划
规划方式
Email的管理
计划开展与工具使用
案例分享与内部状况分析

第四章:多功能远程支持中心
目标:成本中心到利润中心的转化
1.远程支持中心现状分析
客服模型
支持类型与模式
2.平台信息与数据
客户信息与画像
数据反馈分析与分流
3.营销模式
切入方式
运营模式
案例分享



第五章:实施计划制定
目标:培训内容转化为可执行+可跟踪方案
1.团队领导力提升计划
2.当前绩效提升计划
3.工作效率提升计划
4.多功能、多模式支持提升规划

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