切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
中晟企管
中晟企管
中晟企管店铺二维码

扫一扫马上分享店铺

中晟企管
  • 店铺类型:中晟企管
  • 店铺等级:暂无
  • 客户评分:暂无
  • 所在地区:中国 广东省 深圳
  • 搜根认证:已认证
  • 联系电话:采购课程后可见
《客户中心TQM全面服务质量管理》
《客户中心TQM全面服务质量管理》

主讲老师: 李郦 

培训时长:12H

课程价格:¥3,582.00

报名结束
按效果付费 支付保障

【课程价值点】

通过培训使学员:
借鉴全行业的质量管理经验;
学会诊断质量问题,提供个性化解决方案;
注重于质量管理的价值提升;
提升个人质检的能力
提升质量管理团队的问题挖掘能力;
提升客服整体的服务质量及客户体验;
提升个人在质量管理工作中的价值;

【课程背景】

质量在客户服务行业的发展中已经不再是单纯的录音质检范畴了,它关系到客户、人力资源、业务生产以及服务的全部过程,开始全面的参与到企业的经营活动中,使得企业与客户利益相关;本质量管理课程将质量管理与卓越绩效的有效结合,提供客户中心服务质量持续的改进与优化建议,并提升客户中心整体服务水平的有效性和可持续发展的能力。

【课程对象】

服务质量经理,质检主管、运营经理,运营主管

【解决问题】

借鉴全行业的质量管理经验;学会诊断质量问题,提供个性化解决方案;注重于质量管理的价值提升;

【学员收获】

提升个人质检的能力;提升个人在质量管理工作中的价值;

【企业收获】

借鉴全行业的质量管理经验;
学会诊断质量问题,提供个性化解决方案;
注重于质量管理的价值提升;
提升质量管理团队的问题挖掘能力;
提升客服整体的服务质量及客户体验;

【课程大纲】

第一部分 客户中心质量的战略定位
1、服务质量创新管理
全媒体时代的服务质量管理特征;
服务质量管理的发展新趋势;

2、客户体验导向的服务质量体系
1)、客户体验导向的服务体系
客户导向的服务质量体系的特征
质量管理与客户体验的关系
2)、结合公司服务定位的服务质量管理

3、质检的定位及价值体现
质检人员的胜任能力要求
质检团队的结构组成
质检岗位的绩效考核

第二部分 客户中心服务质量的过程分解

1、质量标准的设定与优化
典型的客户需求与客户体验
典型的企业需求
根据客户需求对标准进行修改和优化
区分硬性与软性技能要求
质检标准的设定
评分表与后备支撑
在线客服与语音客服的质检标准设定的区别
在线客服质检标准的关键点
语音分析的要点与问题挖掘
如何从录音中发现价值信息;
录音分析的步骤;
录音分析的关键方法;
如何发现流程问题;
如何听出录音里的层次问题。


第三部分 客户中心服务质量过程结果的评估与校准

1、客户中心质检与评估
质量监控的实施
质检的频率
质检抽样原则与方法
不同监听方法的优劣势
监控使用的工具与技术
在线客服监控的频率与标准

2、服务质量评价标准
如何确保质检评价标准的一致性
成功的校准

3、客户中心服务质量的数据分析
数据分析的方法有哪些?
质检工作中如何应用数据分析?
质检数据如何应用?
整体监控成绩分析
服务质量水平分析
客户满意度过程管理分析

第四部分:服务质量改进与提升

1、质检辅导与绩效提升
人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用?
如何根据质检数据分析结果进行人员辅导?
基于各种类型质检问题进行的员工辅导技巧;
如何从根本上提升员工的零缺陷质量理念与质量意识?
正向激励的质检管理方式建立;
质检辅导后的跟进

2、服务质量管理能力的提升
质检分享会的陷阱有哪些?
如何提升质检会议的有效性?
如何提升质检员发现问题的能力?
如何透过质检看运营层面存在的问题?
质检结果如何应用到人员提升和运营提升方面?
如何提炼质检过程中遇到的价值信息?
如何通过质检工作切实提升团队的服务质量?
如何在质检工作中发现流程缺陷?
如何展示质检工作的价值?

3、客户体验提升
内部指标与客户需求的差异
质检流程优化与改善
质量、培训与现场管理的闭环

【报名须知】

4800元/人 (含培训教材、午餐、茶点、证书)

优惠方案:A、开课20天前报名或三人以上团体报名享受9折优惠;B、五人以上8折。

联系人:邱小姐、李小姐
书面报名:填写报名回执表格(见附件)
并电邮至2653205859@qq.com、biyun_qin@126.com
电话报名:0755-2586 1096,189-8875-5660,139-2458-1343
QQ报名:2653205859、1712791311
网站: www.zsservice.com.cn

客户评分

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00