【课程价值点】

1、客服中心在向智能化转型的过程中，应该如何设计整个体系，理顺整体流程，实现弯道超车，获得更好的客户感知？是否存在烟囱式建设的问题？是否因为求新求变反而影响了整体效率和客户感知？
2、整体服务体系的搭建中，各个环节如何和机器人等智能化手段结合，电子渠道、机器人、在线服务、传统热线之间的流程设计、运营管理、系统能力应该如何梳理？
3、知识库作为客服的大脑，将是课程的重点方向之一，传统的“文档式”知识库早已不合时宜。在新形势下，客服中心的智能知识库应该如何设计和搭建，知识库如何打散重建，可以保证渠道、机器人、坐席几方的统一使用，保证知识的一致性输出？知识呈现应重视什么，内容如何采编，知识库的未来设计路径等问题都值得我们思考。

【课程背景】

面对飞速发展的移动互联网时代，传统的客服模式早已不合时宜。从热线到多媒体服务，时代不断的更新向我们客服中心提出进步的要求和挑战，我们将走向如何的道路？
客服中心在向智能化转型的过程中，应该如何设计整个体系，理顺整体流程，实现弯道超车，获得更好的客户感知？是否存在烟囱式建设的问题？是否因为求新求变反而影响了整体效率和客户感知？
整体服务体系的搭建中，各个环节如何和机器人等智能化手段结合，电子渠道、机器人、在线服务、传统热线之间的流程设计、运营管理、系统能力应该如何梳理？
知识库作为客服的大脑，将是课程的重点方向之一，传统的“文档式”知识库早已不合时宜。在新形势下，客服中心的智能知识库应该如何设计和搭建，知识库如何打散重建，可以保证渠道、机器人、坐席几方的统一使用，保证知识的一致性输出？知识呈现应重视什么，内容如何采编，知识库的未来设计路径等问题都值得我们思考。

【课程对象】

客户中心运营管理人员、项目支撑人员、智能客服管理人员、智能客服系统规划人员、流程设计支撑人员、知识库规划管理人员、知识库支撑人员

【解决问题】

1、客服中心在向智能化转型的过程中，应该如何设计整个体系，理顺整体流程，实现弯道超车，获得更好的客户感知？是否存在烟囱式建设的问题？是否因为求新求变反而影响了整体效率和客户感知？
2、整体服务体系的搭建中，各个环节如何和机器人等智能化手段结合，电子渠道、机器人、在线服务、传统热线之间的流程设计、运营管理、系统能力应该如何梳理？
3、知识库作为客服的大脑，将是课程的重点方向之一，传统的“文档式”知识库早已不合时宜。在新形势下，客服中心的智能知识库应该如何设计和搭建，知识库如何打散重建，可以保证渠道、机器人、坐席几方的统一使用，保证知识的一致性输出？知识呈现应重视什么，内容如何采编，知识库的未来设计路径等问题都值得我们思考。

【学员收获】

学习客户中心服务转型与多媒体服务创新的新思维
学习智能化服务全局设计中需掌握的知识，包括设计思路、流程、系统的能力
学习如何优化智能化服务关键模块，包括界面、机器人、指标体化、运营管理体化的优化

【企业收获】

 学习客户中心服务转型与多媒体服务创新的新思维
 学习智能化服务全局设计中需掌握的知识，包括设计思路、流程、系统的能力
 学习如何优化智能化服务关键模块，包括界面、机器人、指标体化、运营管理体化的优化

【课程大纲】

第一章：客户服务的挑战，AI破局
1、时代的诉求和我们的矛盾
数字化时代的特点和诉求
服务的价值本源和束缚的源头
2、AI带来了破局的机会
客服是AI的最佳训练场
客服+AI如何突破束缚的问题
未来智能客服的发展方向

第二章：智能化服务的全局设计
1、概念解析和引入
什么是智能化
什么是服务设计
如何入手开展全局设计
2、全局设计的思路
开展全局设计的基础
全局设计的方法
全局设计的三个统一
3、统一服务接入
平台可选
统一路由
团队统一
智能监控
4、统一服务流程
流程人性流畅
协同服务接力
服务标准一致
服务鉴权一致
5、统一系统能力
能力输出一致是保障
知识统一底层是关键
系统能力模块化调用
未来的客服系统架构

第三章：智能化服务的关键模块优化
1、界面设计的优化
客服入口的设计案例和标准
机器人服务的设计案例和标准
人工服务的设计案例和标准
2、机器人的优化
机器人服务的现状
机器人交互的原理和发展
现状的三大问题和解决方案
3、指标体系优化
机器人的关键衡量指标体系
智能服务的关键衡量指标体系
4、运营体系优化
智能服务的运营调度
智能服务的运营规范
人员考核制度的优化
信息安全管理
5、其他智能辅助模式
语音导航
智能质检
智能外呼

第四章：智能知识库的设计搭建
1、客服行业的知识库现状
目前行业知识库现状、发展瓶颈和问题
现有知识库的主要问题调研数据和典型企业的案例说明
智能化转型下对知识库的要求
2、智能知识库的建设方向
知识库必须向智能化转型的原子化、智能化、客户化自助化四个方向
3、智能知识库的起点是原子化
知识库原子化的必要性
原子化知识库的模式，如何统一应用
可以拓展到什么渠道，在不同渠道的表现方法
UIUE的设计和标准
应该注意什么问题
案例和应用效果
4、智能知识库的智能化应用
原子化知识库在前端的应用
机器人的应用以及客户化要求
坐席辅助的应用
后端的应用，智能抓取以及自学习
5、智能知识库的自助化应用
对外培训客户，客户自服务的形式
对内培训员工，做内训的好方法

第五章：智能知识库的客户化采编
1、智能知识库的客户化重要性
什么是客户化？为什么重要？
在面临新的形势下客户化是一种必备能力
2、客户化知识的表现形式
案例说明
什么是客户化的知识内容，都有什么特点
3、怎样采标客户化的知识
采编客户化知识的几个基本要素
应该怎样入手
怎样呈现
4、客户化对采编人员的要求
采编人员的基本素质
基本理念
以怎样的工作方法去做客户化的采编
5、客户化知识的应用范畴
机器人的应用
坐席助手的应用
互联网渠道的应用
自助服务的应用等
6、知识库的未来之路
在四化的路上不断深化
未来束缚知识库的瓶颈，主要的束缚瓶颈是大数据能力和自学习能力
会成长的智能知识库，大数据+自学习是核心的发展方向
行业大数据的接入，将带来知识库的发展春天

【报名须知】

4800元/人 (含培训教材、午餐、茶点、证书)

优惠方案：A、开课20天前报名或三人以上团体报名享受9折优惠；B、五人以上8折。

联系人：邱小姐、李小姐
书面报名：填写报名回执表格（见附件）
并电邮至2653205859@qq.com、biyun_qin@126.com
电话报名：0755-2586 1096，189-8875-5660，139-2458-1343
QQ报名：2653205859、1712791311
网站: www.zsservice.com.cn