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主讲老师: 张淑秋
培训时长:12H
课程价格:¥3,890.00
【课程对象】
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【学员收获】
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; 2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整; 3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力; 4.通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业; 5.通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1. 客户是什么? 2. 优质服务就是穿客户的鞋子 3. 我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论) • 以客户为中心 • 客户永远是对的 • 关注服务细节 • 超越客户的期望 • 服务的黄金法则 • 服务的白金法则 4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素 • 有形度 • 同理度 • 专业度 • 反应度 • 配合度 【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里? 5. 为人服务是成功的万能钥匙 第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户 1. 服务礼仪概述 礼仪的定义 服务礼仪的作用和基本要求 “我”的服务角色定位 2. 客服人员的专业形象 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业 点评与指导:推出你的最佳形象 3. 客服人员的仪态礼仪 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/ 低处取物的正确蹲姿 手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪 表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容 4. 客服人员的交际礼仪 见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片 接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项 电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪 第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1. 认识你的客户 谁是你的客户 内部客户与外部客户 2. 认识服务沟通 什么是服务沟通 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 3. 服务人员的语言规范 待客三声 首语普通话 常用礼貌用语 服务禁忌语 4. 学会倾听 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说 如何提升倾听的能力 【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 5. 适时提问 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度 【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通? 6. 善于表达 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说 准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点 准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不” 准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术 【情景录像】不同的说法,截然不同的结果 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧 1. 客户投诉分析 2. 有效处理客户投诉的意义 3. 正确处理客户投诉的两大原则 4. 有效处理投诉的流程与技巧 接受投诉,平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上浇油的言谈举止 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户 探讨解决办法——倾听与建议 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展 5. 顽固投诉的有效处理 6. 成功与失败案例评析 第五部分 客服人员的情绪与压力管理 1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处 心态决定生命的品质 多赢的心态 积极的心态 感恩的心态 2. 解决情绪的秘密 3. 探索压力源 4. 压力管理的七大秘诀 优先顺序法 勇于说不法 全脑开发法 放松脑波法 双赢策略法 情绪链调整法 自律训练法 第六部分、综合训练 1. 情景模拟训练 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行 为及时调整。 现场抽签问答:此为工作现场模拟 2. 案例分析 角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本; 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。
客户评分
4.36
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