【课程背景】

没有强大的职业化员工，就没有强大的企业。
然而，如今职场的一个悲观的现实是：据调研公司盖洛普发布的《2013年美国职场状态》报告显示，只有30%的员工能以积极的负责的态度出色的完成工作；而余下的50%员工不在状态，还有20%的员工以有损生产效率的方式表达不满，比如缺勤、对同事产生负面影响，甚至用恶劣的服务赶走顾客。
如何重塑员工职业化思维，消灭消极怠工，提升员工的服务意识，是每一位领导者都应重新审视的问题。
课程目标：
◆ 帮助学员在重新定义工作的同时，认识到新时代对员工素质能力的新要求
◆ 帮助学员认识到服务意识重要的同时，建立职业化的思维模式
◆ 提升学员的服务意识及沟通技巧，为团队效能提供助力

【课程大纲】

前言：
1、你对成功的定义
2、新雇佣时代对员工素质的要求

一、重新认识服务
每个人都渴望成功，无论你处于哪个层级，都渴望出色的完成工作。这是每一个人心底最单纯的追求。但我们每个人也都承受着巨大的压力！这压力可能来自顾客对产品和服务的苛求，可能来自内部管理对质量和速度的苛求……所有的这些都要求我们要重新的审视自己，重新界定服务，找到谁是我们的客户，我们需要谁的满意。
1. 服务意识≠服务能力
案例：清洁工故事引发的反思
某企业客户服务部的前世今生
2. 人际关系OR销售关系
3. 谁需要具备服务意识
蓝海领导力OR横向领导力
4. 重新定义客户
5. 客户的价值
6. 服务意识缺失的表现
头脑风暴：说出你的心声
7. 服务意识缺失的原因分析
8. 服务意识提升三大原则

二、服务意识提升训练——思维转变
心理学认为：人的行为是由心理决定的，同时情绪和意识会对我们的行为产生影响，所以打造服务意识应从个人的心态管理开始，只有正视个人的工作价值，建立积极主动的心态，拥有正确的思维意识，才能推动我们自主的改善行为，提升服务能力。
1. 职场定位：
1）职业人与社会人的区别
2）把工作当事业
讨论：你为什么而工作
A 职业规划从哪里开始
B认识工作的意义
C职场初阶的能力突破
模型导入：哈大模型
2. 职业人心态塑造
1）培养积极心态
A积极心态和消极心态对行为的影响
B认识压力，疏解情绪
C负面偏好：坏比好强大
D合理情绪ABC理论
2）如何建立积极乐观的思维习惯
3. 服务意识的基础思维
1）主动负责
2）换位思考
3）团队协作
案例：通过视频解读与学员分享，形成合力才能使团队发挥最大效力
4）自我反思
5）学会感恩
6）双赢思维

三、服务意识提升训练——沟通实战
正如德鲁克所言“总有人单独作战，无一部属，然而仍不失为管理者”。面对迅猛变化的市场环境，要求组织要与个人融为一体，务必使工作更为高效，而沟通技巧的应用是工作更为高效的润滑剂。同时，也只有真正具备服务意识的人才能让沟通技巧锤炼得炉火纯青。
1. 服务意识与人际沟通的关联
2. 正确认识人际沟通
1）沟通的定义
2）人际沟通的本质
3）人际沟通的基本原则
A黄金法则
B3A法则
C约哈里窗
D顺应人性
2. 沟通技术的技巧训练
1）“望闻问切”+“说”技巧导入
2） 望：解彼知己
工具：从行为看性格
从肢体语言看内心
3）闻：影响他人最好的方式是倾听
工具：倾听的技术
4） 问：问对问题，找对方法
—— 问题的分类与提问技巧
5） 切：切入内心，尊重为先
案例：尼克的故事
6）说：有效表达，提升效能
工具：沟通提纲
表达的逻辑
3. 沟通技术的职场应用
1）上行沟通：如何与上级沟通
A上行沟通的核心问题
B如何与上级沟通
C请示与汇报要点
D与上级沟通的技巧
E优化与上级关系的要诀
案例：一个主管的烦恼
2）下行沟通：如何与下级沟通
A下行沟通的核心问题
B优化与下属关系的要诀
C如何进行表扬和批评
D下达工作任务的技巧和方法
3）平行沟通——跨部门沟通
A平行沟通的核心问题
案例：中断的会议
B跨部门沟通的核心与技巧
C一个案例一个管理工具
D 跨部门冲突的解决路径

结营：个人总结 行动学习（世界咖啡）式提炼与总结