查看详情>> 第一部分：道篇 第一章：正确看待客户投诉 1、投诉的客户是朋友，不是敌人 2、重视投诉就是改进的机会 3、投诉处理不当会带来可怕的后果 4、正确处理投诉可以产生积极的影响 5、客户投诉的究竟是什么？ 6、是你也会投诉——投诉原因解剖 第二章：投诉原因解剖 1、投诉成因分析之——产品角度 2、投诉成因分析之——服务角度 3、投诉成因分析之——其他角度 4、客户不满的等级 5、客户希望得到什么 第三章：我可以做什么 1、保持平静、不去打岔 2、专心于顾客所关心的事情 3、面对口头人身攻击时不采取对抗姿态 4、减少其它工作和电话的干扰 5、体态专注、面部表情合适 6、与对方对视时眼神很自信 7、耐心听完对方全部叙述后再作出回答 8、适当做些记录 9、表现出对对方情感的理解 10、让顾客知道所允诺的帮助是真诚的 11、知道在什么时候请求别人的帮助 12、语调自信而殷勤 13、不使用会给对方火上浇油的措辞 14、避免指责自己的同事或公司引起麻烦 15、不满的顾客走后，能控制自己的情绪 第二部分：术篇 第一章：处理抱怨的原则 1、积极面对，以诚相待（前提） 2、追本溯源，将不满转为需求 3、最高境界转为销售 4、先解决心情，再解决事情 5、换位思考，有礼有节（不轻率） 6、结果导向，解决问题 7、有备无患：处理投诉抱怨的准备 第二章：处理前的准备 1、环境的准备 2、心态的准备 3、工具的准备 4、法律文本的准备 第三章：养成良好习惯 1、倾听 2、措辞 3、肢体语言 第四章：投诉处理常见问题 1、投诉处理禁忌 禁忌之一：含糊其辞 禁忌之二：以己度人 禁忌之三：复述痛苦 禁忌之四：滔滔不绝 禁忌之五：钻牛角尖 禁忌之六：见林就入 禁忌之七：冠冕堂皇 2、慎用“必须”“应该”“规定”等词汇 第五章：投诉处理经典战术 战术之一：奉若上宾 战术之二：笔下乾坤 战术之三：以静制动 战术之四：以退为进 战术之五：借力打力 战术之六：另起一行 战术之七：出奇制胜 战术之八：移情换景

查看详情>> 第一部分：提问的力量 一、提问：被忽视的管理工具 1.如果領导者不提問 A.泰坦尼克号的沉没 B.挑战者号的爆炸 2.面对现实 3.将提问当做终极领导工具 4.有好问题才有好领导 5.想增强你的领导力最有效的方式： A.一是提问 B.二是鼓励别人提问 二、提问型文化的优势 1、提问型文化是什么？ 一个分担责任的文化 2、提问型文化：组织的好处 A.决策制定的改善与解决问题 B.更好的适应性和接受度 C.推动和激励员工 D.更好的团队合作 E.强化创新 3、提问型文化：个人的受益 A.更强的自我认知 B.更有自信、更开放及更具弹性 C.更懂得倾听与沟通 D.处理冲突 E.增进对组织现实的了解 F.学习与发展的意愿更强 G.领导力更强 第二部分：有效地提问 一、为什么不愿提问？提问难在哪里？ A、自我保护 B、操之过急 C、缺乏技巧 问好问题，首先須知道要问哪些问题，并知道如何问那些问题。 D、文化的障碍 二、怎样提出问题 1、问对的问题 2、激励式问题与打击式问题 3、好问题的根源 问题问得越好，就越能看得透彻，也越能获得更好的解决方法。 有效率的问题类型 A、开放式问题 “为什么”问题 其他类型的开放式问题 探求性问题：你是否系统地研究过或想到过。。。这样的资源能否帮助 谈心式问题 沉思性问题 查究性问题 使用开放式问题 B、封闭式问题 4、找出好问題 5、问问题的话术 A.你觉得……怎么样？ B.能不能详细说一说…… C.还有几种可能性？如果……会怎么样？ D.如果放弃（这个观点），对你有什么影响？ E.以前是怎么解决的？ F.下一步打算怎么办？ 三、提问的艺术 1、批评vs.学习：提问的心态 2、采取学习的心态 3、如何建构问题 4、提问的时机 5、提问过程的步骤 A.打破僵局 B.布局筹划 C.提出你的问题 D.倾听并显示关乐于听取回答 E.后续动作 6、真诚倾听与学习 四、打造提问型文化 1、领导者的角色 A.领导者以身作则 B.创造挑战现状的动机和环境 C.确保价值观和过程不与问题起冲突 D.把握提问的机会 E.激励及奖赏提问者 F.提供提问训练 2、如何面对抗拒 A.如何应对依赖答案者 B.如何应对依赖告知者 第三部分：提问的效果 一、管理你的下属 二、打造团队精神 1.GROW模式的领导培训方法： 只有通过提出有效的问题，才能收到最好的指导效果。 2、以教练型提问的方式领导团队 A.鼓励公开讨论 B.使团队充满活力 3、使用提问法解决问题 A.技术性与适应性问题 B.筹划解决问题 C.协助团队克服困难 4、用提问法化解团队冲突 三、做一个善于提问的领导 1.提问改造我们 2.成为提问型领导者

查看详情>> 导入篇：思维导图的起源 单元目标： 使学员了解思维导图的起源与发展，并认识到该工具所产生的价值。 单元内容： 1.思维导图工具的起源 东尼•博赞的困惑 来自天才的启示 2.思维导图工具的当前应用及产出价值 应用案例 第一单元：思维导图原理篇 单元目标： 使学员在了解大脑功能的基础上，明白思维导图背后的原理；通过分析当今社会发展趋势，使学员了解运用思维导图的意义。 单元内容： 1.什么是思维导图 2.大脑的秘密 左右脑的分工及特点 大脑一直在进化 右脑思维的3大推动力 3.思维导图应用与当今社会发展趋势的契合 第二单元：思维导图制作篇 单元目标： 充分调动学员的右脑思维，掌握手绘及软件应用的相关技巧，并对归纳力、关键词、简笔画进行重点练习 单元内容： 1.整体绘制七要素 2.手绘技巧练习 四原则 突出重点 发挥联想 清晰明白 形成风格 三要素： 归纳力训练 关键词训练 简笔画训练 主题综合练习 3.软件技巧练习 MindManager软件应用技巧 iMindMap软件应用技巧 第三单元：思维导图应用演练篇 单元目标：本章将左右脑功能进行结合，使思维导图工具在各种问题的分析与解决方面发挥其功效及价值 单元内容： 1.分析能力训练 问题分析的思维导图 开始一项新的商务风险投资的思维导图 谈判的思维导图 家庭事务计划的思维导图 2.梳理能力训练 问题解决的思维导图 项目管理的思维导图 沟通与演讲的思维导图 客户关系维系的思维导图 打电话的思维导图 3.总结能力训练 会议纪要形成思维导图 把一本书变成一张簿纸的思维导图 4.实际工作应用练习 参训工具准备：

查看详情>> 导论：全脑思维篇 1、认识大脑：拆掉思维墙、活出真自己 2、开发大脑智能：打开智慧的魔盒 A.左右智能开发：逻辑思维—意识脑、语言脑、学术脑 B.右脑智能开发：形象思维—创造脑、音乐脑、艺术脑 3、思维导图的魔力：思维无边、自由无限 A.什么是思维导图 B.为什么要用思维导图：纵览全局与明察秋毫 C.如何使用思维导图：手绘图、imindmap、mindmanager软件使用 第一单元：课程开发基础篇 1、培训与教育的区别 2、成人学习的特点：学习金字塔、不同类型的学习风格 3、培训师的职责：经验总结者、技能传播者、变革推动者 4、培训师三重角色：编、导、演 5、培训师八大能力 6、职业培训师的行为准则：首善、乐从、对接 7、培训师职业化四阶段：常态随意、常态刻意、职业态刻意、职业态随意 第二单元：课程开发引导篇 1、什么是好的课程：应用于解决问题为中心vs学科为中心 2、那些课程需要开发：通用课程vs专业课程 3、开发方式的选择：自主开发、合作开发、直接外购 第三单元：培训需求调查篇 1、需求调查基础 培训需求分析模型、员工培训需求的预估表、培训需求调查5“W” 2、职责任务分析：运用思维导图建立能力标准模型，岗位分析、职责分析、、任务分析、工作标准和关键动作要素分析、能力分析 练习：技术类、销售类、管理类岗位分析 3、需求调查－学员分析：运用思维导图分析学员现状 4、需求调查－培训环境分析 5、培训需求分析方法比较 提供工具：思维导图能力模型分析法、问题树、专业需求调研表 第四单元：培训目标确定篇 1、培训目标格式 2、理论与知识类内容的目标 3、技能技巧类内容的目标 4、观念态度类内容的目标 案例：技术类、销售类、管理类培训目标分析 提供工具：课程目标标准词汇库、目标等级分类法 第五单元：课程开发设计篇 1、确定培训内容：思维导图规划培训内容 A、整体课程设计 确定课程进度：时间分配与进度安排 编排课程内容：时间顺序、地点顺序、结构顺序、重要性顺序 设计课程大纲：打造稳若磐石的课程结构（对抗12级台风） B、单元内容设计 单元内容构成：是什么（知识）、为什么（态度）、怎么做（技巧） 单元内容编排：必须了解、应该了解、可以了解 2、确定培训方法 A、成人学习原理：主动学习的革命、全感官学习、思维导图的魅力 B、培训方法介绍（讲授与讲演、小组讨论、演示、练习、案例分析、组织讨论、角色扮演、现场参观与学习考察） C、培训方法选择 理论知识类培训方法选择：举例与案例分析 技能技巧类培训方法选择：示范、练习、反馈 观念态度类培训方法选择：参与体验、正反对比、反思总结 案例分析;通用类、技术类课程如何设计培训方法 3、案例和练习开发 案例分析的过程设计 案例分析的注意要点 角色扮演练习开发 练习：通用类、技术类课程案例开发；角色扮演与练习开发 提供工具：思维导图内容分类逻辑树、思维导图内容层次划分表、培训方法匹配表、案例开发5步骤、试题库编写、案例库的编写、文字变图四步法、1000个游戏库、300个故事集、1000张PPT3D设计模型、300张设计模板 第六单元：标准课件包制作篇（移动集团要求的要件齐全优质） 1、编写授课计划：课程描述、授课计划 2、编写演示文件 A.PPT设计的基本原则：结构化思考、图表化表达 B.PPT模板的使用：母版、模板 C.PPT用图表说话：图表数字 D.文字排版：对齐、聚拢、降噪、统一、对比、留白 E.PPT动画设计 F.PPT禁忌：word搬家、堆积图表、五颜六色、逻辑不清 3、编写案例手册：案例目的、案例背景、案例操作步骤、案例讨论问题、案例讲评要点 4、编写学员教材、 5、编写讲师手册：导入、展开、收结 6、编写考试题：纸笔测试、操作测试 7、创建素材工具箱：音乐库、视频库、动画库、图片库等 案例：标准课程展示，手册制作练习 提供国际通用标准模板：1.授课计划；2.演示文件；3.练习手册；4.学员教材；5.讲师手册；6.考试题；7.素材工具箱。 8、开发课件符合移动集团要求的要件齐全优质 A.课程说明书 B.学员手册 C.讲师手册 D.讲师ppt E.案例库 F.试题库 G.课程开发思维导图 H.课程用视频资料

查看详情>> 第一单元：破解你的情绪密码 一、正确理解情绪 1、什么是情绪 2、对情绪的错误认识 3、情绪对人生的作用 4、情绪与压力的真正来源 5、EQ高手的特质及技能 6、为什么要管理情绪 二、自我管理情绪，做情绪的主人 1、体察自己的情绪 2、管理自己的情绪 3、适当表达自己的情绪 4、纾解情绪方式 5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人 三、处理他人情绪技巧 1、正面动机和深层需要 2、突破性的思想力量 3、五步消除抗拒法 4、夏威夷大我疗法 练习：EQ型处理他人情绪 第二单元：是谁动了你的情绪 1、影响情绪的因素 2、心情脸谱 A.星座排名 B.九型人格排名 C.人际风格排名 3、著名的“ABC”理论 4、案例分享： A.如果你中了五百万，你的反应是什么？ B.领导说：这事你看着办，你有几种反应？ C.如果你听说“办公地点爆炸了”位的第一反应是。。。。。。 D.看图识情绪 5、害人的环境决定论 6、你的情绪你做主 第三单元：正向积极的压力管理 第一节：认识压力与情绪——自我认知 一、客观看待压力带来的负面感受和负面后果 1、负面感受：紧张感、烦躁感、挫折感、耗尽感 2、负面后果：疲惫、绩效降低、心理健康受损—抑郁—自杀、身体健康—慢性疾病 3、压力测试：我的压力指数 二、正向积极地发现压力带来的积极感受和快乐体验 1、积极感受：身体状态积极、投入程度高、生活充实 2、快乐体验：成就感、释放感、狂欢 视频感受：化压力为动力，赛场上夺冠的精彩一幕 做善用压力享受压力的职场达人 3、压力与工作绩效关系图：A点、S点、P点与舒适压力区间 4、了解压力感知的个体差异（游戏：压力感知一线牵） 5、压力管理的目的：乐在舒适压力区间（游戏：outorin？） 讨论：ASP理论在企业管理中的运用和价值？ 第二节：压力身心机制解析 一、压力作用下的身心反应 1、应激：“斗争－逃避”反应 2、现代社会中的“老虎” 3、生理反应与行为的联系（视频：烧胎现象） 4、长期压力对身体的负面作用 小故事：伍子胥为何一夜白头 二、调控压力源 1、职场压力分析 2、压力感在矛盾力量作用下产生的 3、厘清欲望和诱惑 第三节：高效的压力调控模式 第一步：压力觉察 1、检查身体的压力部位 2、什么是自我觉察（视频：阿凡达） 3、觉察的练习（音乐冥想） 4、出现什么样的特征让我们意识到压力失控 5、常见的自发压力反应：失控、转移、逃避、刺激依赖 第二步：压力释放 1、压力调控机制 2、压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等 3、减压方法：三步放松法、瑜珈呼吸法、办公室压力操 第三步：认知调适 1、职场压力三维模型 2、如何调整自己和他人期望值（游戏：放飞梦想） 3、方法：潜意识对话法 4、研讨：繁琐型/持久型/突发型/严重型的预防减压方式 第四步：习惯与修养 1、压力调控是可以学习的 2、如何提升压力调控能力（S点如何右移？） 3、压力与时间管理 4、生活模式的调整 5、饮食营养的调整 6、思维模式的调整：感恩给你施压的人 第四节：建立融洽的人际环境(备选模块 一、五种爱的语言：肯定的言词、精心的时刻、接受礼物、服务的行动、肢体接触 二、职场人际银行—人人心中有一杆秤 三、学习如何智慧存款（游戏：我们一起来赚钱） 四、人际冲突的五种模式 五、宽恕和原谅 第四单元：选择你的态度 录像：派克鱼市的“选择你的态度”给我们的启示 1、NLP理解层次：使我们看到的世界不同 案例：一次业务考试引起的风波 基于NLP理解层次的自我分析 2、情绪调节的ABC理论：操之在我 A.情绪的秘密 B.认知扭曲带来的负面情绪 C.ABC理论的实践 3、关注圈与影响圈：掌握情绪主动权

查看详情>> 第一单元：创新基础篇 一、思考几个问题： 什么是思考（思维）？ 什么是创新？ 为什么要创新？ 创新的困难有哪些？ 二、创新的障碍 外部因素 1、市场因素 2、投资因素 3、主流客户的影响 内部因素 1、个人因素 a)情绪 b)思维定式 c)传统知识标式 d)风险规避意识 e)恋旧 2、组织障碍 a)组织的资源 b)组织结构 c)价值观 d)文化 3、创新的3P原则 Positive肯定 Prolific大量的 Playful趣味性的 第二单元：创新点的产生 第一节：聚焦创新目标 两种聚焦方法 1.范围聚焦——“哪里” 2.目标聚焦——“做什么” 3.问题再定义 第二节：创新工具演练 一、无中生有（随机输入） 课堂练习：解决实际工作难题 二、创意裂变（替换方案） 课堂练习：解决实际工作难题 三、自我挑战（挑战和质疑） 课堂练习：解决实际工作难题 四、激发运动（乾坤颠倒） 课堂练习：解决实际工作难题 第三单元：创意的完善和处理 1.对抗性思维 2.平行思维 3.六顶思考帽方法用平行思维™替代了对抗性思维 4.六顶思考帽创新会议练习 5.创意产生及评估、完善流程 第四单元：总结出行动方案 1.如何总结出行动方案 2.设立行动目标应遵循的原则 3.针对目标制定行动计划

查看详情>> 第一部分： 认知篇-传统思维与平行思维 一、传统思维 1、传统思维误区 2、局限性思维 3、对抗性思维 ★活动：雨点变奏曲 ★讨论：雨点变奏曲（从杂乱到统一的过程） ★案例：挨打的猴子 二、对抗性思维和平性思维 1、从对抗思维到平行思维 2、平行思维 三、平行思维的工具-六顶思考帽 1、六顶思考帽框架 2、平行思维的工具-六顶思考帽 3、认识六顶思考帽 4、六顶思考帽的价值 ★思考：为什么是帽子？ ★练习：认识我们的思维形态 第二部分：  方法篇-六帽工具与方法 一、白色思考帽 1、白色思考帽定义 2、白色思考帽原则 3、白色思考帽价值 4、白色思考帽难点 ★案例：什么是真正的事实 ★练习：找出那些是事实 ★练习：灯灭了 ★思考：海盗计划 二、红色思考帽 1、红色思考帽定义 2、红色思考帽背景 3、直觉与思维 4、红色思考帽价值 5、红色思考帽用途 6、红色思考帽原则 7、红色思考帽难点 ★案例：喜欢的设计 ★思考：你救哪一个？ ★案例：背景、思维和情绪 ★案例：跳蚤的实验 ★案例：统一的阶梯 ★举例：普通情感 ★练习：直观的感觉 三、黑色思考帽 1、黑色思考帽定义 2、黑色思考帽价值 3、黑色思考帽用途 4、黑色思考帽原则 5、黑色思考帽难点 6、活用黑色思考帽 7、黑色思考帽注意要点 ★案例：黑点 ★思考：用的是什么帽子？ ★讨论：增加刑罚之后 ★思考：大多数思考者（受过训练与未受过训练）在戴着黑帽时，都觉得是最舒服的？ ★思考：黑帽思维是情感的一部分吗？黑帽与红帽的区别？ ★思考：人们思维特性都是比较消极而且否定的，黑帽思维会加强这种特性，似乎会使这种绝对的否定变的正当？ 四、黄色思考帽 1、黄色思考帽定义 2、黄色思考帽价值 3、黄色思考帽用途 A、探求优点 B、证明价值 C、建设可行 4、黄色思考帽使用4要点 A、价值是什么？对谁产生价值？ B、什么情况下会产生价值？怎样体现？还有其他的价值表现么？ C、正面思考，乐观态度，只专注利益。 D、能够接受监督，建设性的，有利于实施的思考。 5、黄色思考帽应用-FAB ★思考：一座连接深圳和珠海的桥、电子投票、给西湖加个盖子、建造一所私家别墅的优点 ★思考：用的是什么帽子？ ★讨论：公司如果有人升职,就穿黄色的衣服,请用黄帽思维想想这样会有什么好处? ★现场演练：运用FAB进行销售 五、绿色思考帽 1、绿色思考帽定义 2、绿色思考帽用途 3、绿色思考帽要点 4、创新的基本规则 5、创意与绿帽思维 6、如何利用绿帽思维进行创新？ A、随机词汇 B、概念提取 ★案例：思维的不同阶段 ★思考：日常家家居用品还有哪些别的用途？ ★练习：逆转诱因 ★练习：随机诱因 ★练习：综合诱因 六、蓝色思考帽 1、蓝色思考帽定义 2、蓝色思考帽用途 3、蓝色思考帽要点 4、蓝色思考帽原则 5、蓝色思考帽范围 6、蓝色思考帽细节 ★练习：如何处理投诉 ★案例：重要中层岗位的招聘 第三部分：  蜕变篇-系统使用创造价值 一、六顶思考帽使用规则 1、六顶帽子不是对思考者的分类 2、每个思考者应该会用所有的帽子 3、使用时不要提到它们的功能 4、六种思考规则可以由你选择 5、不要无限制使用单一帽子 6、可以单独、系统或多次使用 二、单独六顶思考帽 1、单独使用红色思考帽 2、单独使用黄色思考帽 3、单独使用黑色思考帽 4、单独使用绿色思考帽 ★思考：通常应当如何使用六顶帽子？ ★案例：下列情况下你会要求用哪顶帽子？ 三、系统使用六顶思考帽 1、系统使用六顶思考帽的情境 2、系统使用六顶思考帽的原则 3、如何使用简单的短序列？ A、初步方案 B、快速评价 C、改进 D、设计 4、系统使用六顶思考帽要点 5、系统使用六顶思考帽 A、初始序列 B、中间序列 C、结尾序列 6、系统使用六顶思考帽的情境 A、一般情况 B、感情情况 C、反映情况 D、创造情况 ★思考：初始序列应该避免的使用什么帽子？ ★案例：下列情况下你会要求用哪顶帽子？ 四、六顶思考帽应用实践 1、焦点讨论法：ORID四部曲 2、运用六顶思考帽回顾课程 3、课程知识点回顾思维导图

查看详情>> 引言： 1、沟通的魅力 A.沟通是人际间的润滑剂 B.沟通是快乐的源泉 C.沟通是提升自我的捷径 D.沟通是影响力 E.沟通是流动的水 F.沟通让生活更美好 2、沟通的障碍 A.障碍墙小练习 B.信息衰减原理 第一节：沟通的频道艺术 A.肢体语言作用大 B.使用术语要谨慎 C.自身感受坦诚说 D.头脑开放细观察 第二节：沟通的征询艺术 A.开放引导、封闭型题确认 B.问题一次问一个 C.建议提供要适时 D.征询理解莫反问 第三节：沟通的引导艺术 A.聆听的层次 B.聆听的最高境界 C.聆听练习 D.有效倾听的九个原则 E.重复、引导、确认 F.引导能力练习 第四节：冲突解决达成一致艺术 A.冲突的产生 B.找到冲突的关键点 C.理解对方消除冲突 D.达成一致的结果 第五节：人际沟通风格 了解一些关于人际沟通风格的知识，对提高沟通的效果非常重要，所以我们需要了解自己、了解客户、同事、朋友的人际沟通风格。 问卷：看看你是哪种风格呢 A.分析型：（猫头鹰型） B.支配型：(老虎型) C.表达型：(孔雀型） D.和蔼型：（树熊型）