查看详情>> 心理技巧一：拨云见日 案例情境：顾客不直接表达自己真实的需求与想法，云山雾罩、婉转迂回。当销售人员询问时，用“随便看看！我需要再叫你！”这类词汇含混应付。 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、帮助销售员解读顾客肢体语言背后的真实动机； 2、分析顾客“防御阶段”行为特征，帮助销售员快速建立信任感的技术； 3、销售员此时如何规避自己的负面情绪，并通过耐心、细心和以退为进的技巧为顾客“准确号脉”。 心理技巧二：坑人的转折 案例情境：“是的……但是……，你说得对……不过……。是，我同意你刚才所讲的关于商品的所有优势，但是我还是认为××太××了……” 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、怎样识别顾客的“惯性思维”； 2、如何识别和处理顾客的“阻抗点”，及时按“暂停”； 3、怎样积极组织有效问话，探询和梳理真实异议，亮出品牌自身优势，及时主导销售局面和方向。 心理技巧三：挑拨离间 案例情境：“我觉得你们的价格还有一定的松动空间。其实前面你们的竞争品牌也给我报过价，我觉得他们的性价比你们更具有竞争力……” 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标：   1、顾客议价阶段亮出的典型筹码，帮助销售员识别这种作用的可能性； 2、如何破掉顾客的“险局”，主动调动顾客情绪，为顾客提供难以复制的体验以及定向性解决方案，而非纠缠于单纯的商品、价格本身； 在什么情况下，销售者才可以主动、无风险降价。 心理技巧四：可算让我逮着了！ 案例情境：顾客听完了销售人员的介绍后，说：“我刚才听你讲了很多，也讲的很好。可是我注意到你的讲解有几个地方前后矛盾，有问题。” 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、帮助销售员建立讲解中的基本逻辑关系； 2、巧妙避开顾客设计的“老鹰捉小鸡”心理游戏； 3、引导销售员可以故意为顾客设计一个同类游戏，目的是抓住其注意力，让顾客由被动地被推销转化为主动地参与。 心理技巧五：官兵追强盗 案例情境：顾客向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格问题，价格是好商量的。”销售人员最后发现：顾客真正的异议点和抗拒点还是在于价格。 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、帮助销售员认清什么是阻止顾客购买发生的真实原因； 2、分析什么是“顾客利用后天习得性下意识为自己争取最大化利益”； 3、关注顾客的真正焦点，理智引导，躲开顾客潜意识布下的心理陷阱。 心理技巧六：分庭抗礼 案例情境：游戏中，顾客往往会引入第三方，例如自己的朋友或其他在场顾客，以人多势众的法庭格局来证明“我是对的！”。例如：我是对的，所以你们的商品质量不是你们说的那么好；我是对的，所以你们的商品价格太高，应该打折/下降/送礼物；我是对的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了……云云。 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、训练销售员避免陷入被动的自我怀疑，有效应对由顾客设计的“法庭格局”； 2、分析引导销售员进入强烈自信境地，否则在“法庭格局”心理作用下，容易被“不良顾客”牵着走； 3、帮助销售员可以为自己创造一个“新法庭”，营造一种强势思维和氛围。 心理技巧七：捕熊游戏 案例情境：销售人员向顾客介绍：“这款商品研发时主要针对的对象是××一族，为了满足他们的需求，商品在外观颜色、性能、价格方面都做了很大的调整。也许过去主流顾客群会觉得这款商品太××了一点，可是对于我们的目标顾客群来讲，却是刚刚好的……” 角色对应点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、训练销售人员变被动为主动，甚至可以“主动挖个坑，让对方掉进去”； 2、主动赋予商品个性化特质，专门吻合了某一类人群的特殊需求；当然这种需求是有灵活应对弹性的； 3、让顾客根据自己的心理定位对号入座“我就是你说的那个类型”，然后迅速做出购买决策。 心理技巧八：都是你害的！ 案例情境：“都是你们害的！忽悠的！骗我们的！你们的商品太××了，我要退货、要补偿、要说法、要××、要你们老板过来！……” 角色阻抗点： 真伪甄别点： 学员情境练习： 心理纠正点评： 本游戏目标： 1、销售员如何不头昏、不慌乱、不失利； 2、面对负面情绪如何掌控与疏导； 3、在危机中找生机，变消极为积极。借机调整客户关系，主动展示专业心态、专业素养，变抱怨为忠诚。 八大心理技巧的关联：回顾总结 特别说明：所有游戏中“案例情境”均可根据终端客户要求进行定向设计。

查看详情>> 模块一：心理语言导向判定 本节引导：心理学中的“完形”给我们借鉴：培训师不应把学员提供的资讯当成唯一的真相。必须将焦点从不在场的、虚拟的“客户”身上移开，完全地锁定在学员身上。培训师通过提问互动，向学员提供一面镜子。镜子必须照见学员可能不自觉、但又对他的行为成果产生深度影响的行为模式和思维模式。 本节焦点一：误把假设当事实 实用心理分析：案例 练习突破习惯思维盲点 学员分享点评 本节焦点二：摆脱致命吸引力 实用心理分析：案例 练习突破局限性销售信念 学员分享点评 本模块目标：通过“照镜子”—— 1、一窥真实自己的机会。关注自身，而非想象中的客户； 2、重新选择是否改变语言行为的机会； 3、关注内心解读，而非品牌的硬件。横向提问，探索自己的答案。 模块二：正向负向的行为模式 本节焦点一：打岔 本节引导：销售是情绪的传递，信心的转移。销售人员的情绪状态，对商品的看法、对企业的态度，会潜移默化地影响客户对品牌的观点，进而影响消费者的购买信心和行动。“打岔”是情绪的外在呈现。 心理策略分析：案例 练习正向打岔 规避负向打岔 学员分享点评 本单元目标： 1、利用客户的从众心理，避重就轻趋向成交； 2、关注客户的抗阻情绪，化被动为主动，让沟通关系顺畅。 本节焦点二：讨好 本节引导：店面销售迎合与讨好绝对不是鼓励撒谎和讲假话，而是承接客户说话的心理语意，形成顺应的语言背景，赢得客户的信任和宽松的沟通环境。达到高超境界时，对方完全听不出你是故意迎合还是发自内心的观点。 心理策略分析：案例 练习正向讨好 规避负向讨好 学员分享点评 本单元目标： 1、关注顾客的合理需求，让顾客舒适，并注意保护品牌利益； 2、避免无原则的讨好，慎用“保姆型”迎合“贪婪型”。 本节焦点三：超理性 本节引导：这类型销售人员擅长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息，销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会摆数据、讲事实，来证明自己是对的，客户是错的，甚至出现争辩。怎么办？ 心理策略分析：案例 练习正向超理性 规避负向超理性 学员分享点评 本单元目标： 1、让超理性的行为变成负责任的行为，跳出纠缠理性的本身； 2、贴近顾客习惯模式，让顾客觉得购买过程的充满乐趣和轻松。 本节焦点四：指责 本节引导：传统销售中，这类销售人员往往会认为客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当他们这样解读客户异议时，为了保护自己，他们往往会抢先一步指责客户——“不要唧唧歪歪啦”，“国际品牌也不过如此”。 心理策略分析：案例 慎用正向指责 规避负向指责 学员分享点评 本单元目标： 1、认清店面绝对不是“讲道理的地方”，成本比是非重要； 2、解读自己的心智模式。做不成客户也不能恶交成仇。 模块三：三个心理工具介入 本节焦点一：聆听复述 本节引导：最成功的销售思想和最伟大的宗教一样，关键在于“利他”。关注和满足于客户的需求，而不仅仅是企业和销售人员的需求。只有如此，销售人员才可能与客户建立起关系，进而进行销售。可惜的是，大部分企业销售、服务人员总是牢牢地焦点放在自己身上。潜意识中，他们真正关注的是我可以促成的交易额度、从中可获取的提成、可从此人身上获得的好处是什么…… 情境聆听测试 心理策略分析 现场引导练习 学员分享点评 本单元目标： 1、支持销售人员快速将问题焦点转移到顾客身上； 2、达成对复述（确认）的心理动机和优势认同； 3、推动客户的心理认知，有利于建立销售的紧实关系。 本节焦点二：巧设提问 本节引导：有效提问是销售心理学的一项专门技术。本节从心理介入的角度分析巧妙提问对于销售成功的正面影响。好的问题可以带给客户新的思考与启迪，它将有力推动客户的购买行为。顾客往往保守而固执地坚信“我所想到的就是最好的解决方案。”所以他们一般会抗拒销售人员对产品、价格、服务的一切新的解决方案。 情境提问测试 心理策略分析 现场引导练习 学员分享点评 本单元目标： 1、帮助销售人员自动自发地找到客户的真实需求； 2、打破销售人员的思维盲点，走出刻板思维的误区； 3、让销售人员清楚客户不是任何时候任何情况下都明白自己要什么，在不需要强势销售的情况下，打开一片认知蓝天。 本节焦点三：描述故事 本节引导：传统营销学总是将顾客视为完全了解自己需求的理性购买者。而实际在市场上，越来越多地观察到客户购买决策中的有限理性行为甚至是非理性行为。销售故事为了推动客户的购买热情和主动性，不是“挖坑套人”。讲故事尽管科学家嘲笑它，哲学家排挤它，逻辑学家斥责它，管理学家对它更是不屑一顾。但对店面销售来说——有效比正确要重要！ 销售故事结构 心理策略启动 现场引导练习 学员分享点评 本单元目标： 1、销售人员如何往客户负责感性的情绪运作的右脑上添一把火； 2、客户决定购买，等于邀请产品进入自己下一段生命历程，一起经历、见证自己人生路上的风雨； 3、销售人员通过语言情境，唤起了客户的心理体验，塑造了一种全新的购买感受。 模块四：启动灵活应对模式 本节引导：NLP（神经语言程式学）指出：抗拒是对不够灵活的说明。也许销售人员总是跟某一些客户特别有缘，或者说对某种类型的客户特别有“杀伤力”，总能处理好来自客户的异议，最后促成交易。可惜的是，我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户，我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。这将如何考验销售人员的心理应对模式呢？ 练习展示力：在右脑情境中与顾客感官建立联系，展现商品利益。 典型问题应对：客户不直接向销售人员表达内在心理需求怎么办？ 练习吸引力：向客户提供更充分的购买理由。 典型问题应对：客户对销售人员天衣无缝般的介绍不回应怎么办？ 练习推动力：从“需要”层面推向“想要”层面。 典型问题应对：客户在最后成交的紧要关口“掉链子”怎么办？ 本模块目标： 1、练习“抽离”的方式来看待自己的整个销售过程，知道自己现在所处的环节和所需要的借力； 2、对整个销售过程既有引导，又能保持流畅自如； 3、灵活应用不同应对模式面对不同类型客户，满足不同类型的客户需求，极大程度提升店面成交概率。 收尾：四大模块核心点串联——点点对线，线线对面，面面对体。 店面销售培训到底多大程度上能提升实际业绩的有效性呢？有两个消息： 坏消息是：也许永远无法找到一个令当下的销售行为百分之百成功的秘诀。任何的销售技巧的提升，都是概率的提升。 好消息是：即使不能做到百分之一百的处理掉学员的困惑/问题/困难，但是总可以找到提高学员销售能力的新途径。

查看详情>> 模块一：自我练习 五项高端销售技能测试 专家大脑，仆人身段 高端销售的核心：需求、价值、心理暗示 正向心理学测度 不同个性气质客户需求心理分析 销售的三要点：特点、优势、利益 心理体验剧：我们是同盟 本节目标： 准备比经验重要，绝不打无准备之仗。做好高端商品销售前，要树立以客户为中心的理念，才能更好地体现自己品牌价值。做好了解客户的购买心理和自己的销售心理的基础作业，在“利益”研究上学会在客户面前“一箭中的”。             模块二：引导陈述（1） 壁垒打破 澄清——当不了解客户意图时 复述——当明确客户意图时 引申——把话题从一个点引向另一个点 概括——与客户一同总结概括关注要点 心理体验剧：别跟我玩虚的   模块二：引导陈述（2） 巧设提问——专业提问技术法则 赞扬：客户的观点和专业性 认同：客户的看法和合理性 重组问题：增加客户的理解 制约沟通：数字陷阱、结论陷阱 心理体验剧：可预测的非理性 本节目标： 克服销售人员一味说教的坏毛病，加重心理技术沟通的砝码，正面引导客户自己下结论，暗示客户什么是急迫解决的问题。真正学会“引导客户”而非“说服客户”，客户是永远无法被说服的，说服仅仅是客户意识的短暂模糊。 模块三：排异促成 异议的原因：你的角度复述 收拳头、做认同 超理性客户的正向负向推动 克服争辩APTT 心理实验：不在场证据 四两拨千斤:伪异议+3F 心理体验剧：69对690 本节目标： 捕捉客户异议发出的心理信号，预测异议的征兆并提前主导谈话内核，处理争辩情绪并引导客户情绪向正面转化，觉察客户的“超理性”和“伪异议”，并推动销售向自身设定的方向推进。 模块四：感性体验 迎合、钩子、垫子 描述故事预演未来 静态展示与动态展示 体验中的客情关系 墨菲定律与现场问题解决 心理体验剧：他的行为怪诞吗？ 本节目标： 成交的前奏曲永远在感性情绪中完成。把握感性语言和现场导向的平衡，营造持续有效沟通的氛围，运用客户可预测的非理性，在和谐体验的互动中引导客户走入下一步通路。 模块五：缔结交易 成交时机把握：客户形体语言流露 成交的测量：客户心理期望值 价格斡旋的要点：价格策略、让步策略 柱子理论与成交技巧 离店前的三颗子弹FBO 心理体验剧：她在犹豫什么？ 本节目标： 洞察客户的基本形体语言内涵，捕捉客户“投石问路”的话语，迅速准时抓住缔结最佳时机，同时满足客户最佳心理期望值。即便暂未成交，也为今后的可能成交提供足够铺垫和造势。 如有必要和时间允许，可增加模块六：电话促单技巧练习 现场指导填写潜在高端客户追访表

查看详情>> 模块一：自我练习 五项高端销售技能测试 专家大脑，仆人身段 高端销售的核心：需求、价值、心理暗示 正向心理学测度 不同个性气质客户需求心理分析 销售的三要点：特点、优势、利益 心理体验剧：我们是同盟 本节目标： 准备比经验重要，绝不打无准备之仗。做好高端商品销售前，要树立以客户为中心的理念，才能更好地体现自己品牌价值。做好了解客户的购买心理和自己的销售心理的基础作业，在“利益”研究上学会在客户面前“一箭中的”。 模块二：引导陈述（1） 壁垒打破 澄清——当不了解客户意图时 复述——当明确客户意图时 引申——把话题从一个点引向另一个点 概括——与客户一同总结概括关注要点 心理体验剧：别跟我玩虚的 模块二：引导陈述（2） 巧设提问——专业提问技术法则 赞扬：客户的观点和专业性 认同：客户的看法和合理性 重组问题：增加客户的理解 制约沟通：数字陷阱、结论陷阱 心理体验剧：可预测的非理性 本节目标： 克服销售人员一味说教的坏毛病，加重心理技术沟通的砝码，正面引导客户自己下结论，暗示客户什么是急迫解决的问题。真正学会“引导客户”而非“说服客户”，客户是永远无法被说服的，说服仅仅是客户意识的短暂模糊。 模块三：排异促成 异议的原因：你的角度复述 收拳头、做认同 超理性客户的正向负向推动 克服争辩APTT 心理实验：不在场证据 四两拨千斤:伪异议+3F 心理体验剧：69对690 本节目标： 捕捉客户异议发出的心理信号，预测异议的征兆并提前主导谈话内核，处理争辩情绪并引导客户情绪向正面转化，觉察客户的“超理性”和“伪异议”，并推动销售向自身设定的方向推进。 模块四：感性体验 迎合、钩子、垫子 描述故事预演未来 静态展示与动态展示 体验中的客情关系 墨菲定律与现场问题解决 心理体验剧：他的行为怪诞吗？ 本节目标： 成交的前奏曲永远在感性情绪中完成。把握感性语言和现场导向的平衡，营造持续有效沟通的氛围，运用客户可预测的非理性，在和谐体验的互动中引导客户走入下一步通路。 模块五：缔结交易 成交时机把握：客户形体语言流露 成交的测量：客户心理期望值 价格斡旋的要点：价格策略、让步策略 柱子理论与成交技巧 离店前的三颗子弹FBO 心理体验剧：她在犹豫什么？ 本节目标： 洞察客户的基本形体语言内涵，捕捉客户“投石问路”的话语，迅速准时抓住缔结最佳时机，同时满足客户最佳心理期望值。即便暂未成交，也为今后的可能成交提供足够铺垫和造势。 模块六：电话促单技巧练习 现场指导填写潜在高端客户追访表

查看详情>> 第一章：制定目标战略 1、制定翻一番的战略目标 2、建立翻一番的机制 统一翻一番的思想 建立全员营销模块 分解翻一番目标、量化岗位指标 3、翻一番的三种模式选择：渠道扩张、产品升级、模式转型 第二章：激活翻一番的内部资源，创造目标达成环境 1、完善的系统支持 2、科学的激励机制 3、创新的渠道模式 4、扩大格局，整合资源 5、老技术新应用，新增长 6、最大限度盘活存量资源 7、改变销售形式 8、业绩提升100%的10大秘诀 9、只要一招，业绩就倍增 第三章、销售行为改变：不自信容易导致异议产生 导购的销售情绪会被哪些因素干扰？ 驻店案例：我感觉自己对客户很热情，介绍得也比较专业，可客户总是爱理不理，一副冷谈的样子，我到底是不是做销售的材料呢？ 导购的销售状态如何干扰客户决定？ 驻店案例：为什么客户看见电脑设计效果图很满意，一进入实质性阶段他们就打退堂鼓呢？ 第四章、店面销售“黑五类异议”应对练习 第1类：对品质功能异议 顾客总是对我们描述的产品质量将信将疑，怎么办？ 驻店案例：你们每家导购就会王婆卖瓜，有你们说的那么好吗？ 化解顾客盯住产品“瑕疵硬伤”不放的三大技巧演练 驻店案例：顾客细细观察了商品后说：做工不精致啊！你看这里就有一个毛病…… 顾客明明眼神中透着喜欢，但嘴上还在不断挑毛病，怎么办？ 驻店案例：你看看……设计得不太科学，款式也不够时尚，为何还卖这么贵? 销售沟通新技术之一：“垫子.迎合交叉缓冲法”现场练习 第2类：对价格问题异议 对拦腰横砍价格的客户以何应对？ 驻店案例：就是这个价，没得多，你就说卖不卖吧，痛快点！ 如何利用产品独特的品牌优势压制客户的价格异议？ 驻店案例：你们的产品做得的确不错，可就是价格太贵，能不能便宜点呢！ 怎样利用“区隔营销”正面积极应对客户的压价？ 驻店案例：我们来你们店里看了几次了，很喜欢那套……，但就是价格比我们看中的另一牌子贵很多。 客户反复看、反复比较还是无法最终决定，怎么办？ 驻店案例：一位客户来店看了几次，也比较了几个牌子，今天又来了，但似乎还是犹豫不决，定不下来，眼看他又要抬腿往外走，我该怎么办？ 销售沟通新技术之二：“APTT化解疑虑法”现场练习 第3类：对优惠折扣异议 为什么打折能打出一推麻烦来呢？ 驻店案例：一下子就打7折，应该还可以再少点，不然我就不买了！ 客户已经准备下单了，突然想起过一阵是黄金周，犹豫了怎么办？ 对“蹭优惠”的客户学会在博弈中“坚守南天门” 店案例：怎么说我们也是老顾客了，上次还推荐了某小区的客户给你们，怎么跟新顾客一样没折扣啊？ 客户怀疑打折跟质量问题有关联，怎么办？ 驻店案例：你们这款……打折这么多，是不是质量有什么问题？ 销售沟通新技术之三：“3F封杀异议法”现场练习 第4类：与竞品对比异议 如何应对客户拿我们商品与竞品进行对比来杀价？ 驻店案例：你们这款……怎么这么贵啊？某某品牌比你们还有名呢，可比你们便宜啦！ 顾客若是一位对定制家具有研究的准专业人员，怎么应对？ 第5类：对安装售后异议 客户买完了单还流露出某种担心，怎么应对？ 驻店案例：虽然我付了订金，但我还是担心…… 客户总是不习惯跟公司客服部门联系，凡是都找导购怎么办？ 驻店案例：你们安装质量不符合我的要求，我要投诉你们！ 第五章、异议处理后的继续成交 什么样的顾客在成交上属于“欠踢型”的？ 如何果断帮助顾客在当下就成交？ 驻店案例：我再回家考虑考虑；我要回去跟老婆说说；我家房子还没入伙；等黄金周你们搞活动再来；我先到其他店看看…… 帮顾客算账的4个思路及计算中如何让顾客觉得自己占了便宜 驻店案例：穿透客户心思报价的四个关键点 1/1000成交的可能性是怎么被导购抓住的？ 避免成交中容易造成功亏一篑的小细节预防 销售沟通新技术之四：“主导.制约压力销售法”现场练习 配合支持： 若大纲确定，培训师需请受训单位配合以下事项： 训前一周反馈《受训学员培训需求调查表》； 训前三天与受训公司就培训核心内容电话沟通一次，提供培训中研讨和点评实际案例5个以上。

查看详情>> 模块一：外化于形——仪表篇 本节导语：质胜于文则野，文胜于质则史。文质彬彬，然后君子。—《论语》 重点一：发部、面部、手部 修饰点： 规范点： 禁忌点： 案例：图片案例分析 图表：《客户不同期望值图表》 重点二：制服、化妆、体表 修饰点： 规范点： 禁忌点： 常被忽视的细节点： 案例：图片正确与错误辨析 图表：《岗前仪表检查内容对照表》 本模块目标： 1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2、不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。 3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 模块二：习惯于行——举止篇 本节导语：论先后，知为先；论轻重，行为重。——朱熹 重点一：岗位站姿、坐姿、行姿 主要禁忌： 训练要点：男一女二、女士加码 全员练习： 纠正点评： 案例：《冰鉴》的启发 重点二：岗位蹲姿、手势、鼓掌 主要禁忌： 训练要点：单双引与接 全员练习： 纠正点评： 视频：组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》 本模块目标： 1、社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。 2、不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。 3、从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。 模块三：内化于心——神情篇 本节导语：未见颜色而言谓之瞽。——《论语》 重点一：眼神、表情 主要禁忌： 训练要点：一部二角三时 全员练习： 纠正点评： 案例：人尽皆知综合症 重点二：微笑与情感劳动 禁忌要点： 训练要点：一真三适 全员练习： 纠正点评： 心理实验：《感觉剥夺实验》 本模块目标： 1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。 2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。 3、从实验心理学的角度，解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人，当行为变为习惯时，负情绪一样可以转化为正情绪。 模块四：和谐于馨——语言篇 本节导语：有象斯有对，对必反其为；有反斯有仇，仇必和而解。 ——张载 重点一：语言规范与表达规范 应对方式：李小龙、黄继光、邱少云、窦娥 训练要点：语速、语调、语气、音量、语感 全员练习：电话沟通规范 纠正点评： 案例：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件 重点二：共情与话术调整训练 核心观点：准备比经验重要，情绪比事实重要，成本比是非重要。 训练要点：3F+改变信念系统的沟通方式 全员练习：地图≠地理 纠正点评： 案例：《收钱都是用来养谁的？》 本模块目标： 1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作、高效工作。 2、从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。 3、不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节！” 收尾：四大模块核心点串联——点点对线，线线对面，面面对体。 特别说明：课程主要模块和要点可根据客户实际需求进行定向设计。

查看详情>> 一、利用品牌资源优势与竞品有效“区隔营销” 用品牌、品质和服务应对低价竞争 创造不同的卖点分类，区隔竞品 品牌传播与转换差异化语言技巧 怎样打击低价竞品的销售软肋？ 如何获取和分析竞品资料信息？ 二、视觉营销活性化提升顾客进店率 顾客看到店面三种情景不会进店 顾客进店前的不安全感从哪里来？ 顾客购买前必须解决的六个心理顾虑 建立鲜明卖场特色的四大元素 店面客流战术的两个核心选择 POP的活性使用技巧操作 卖场布局中的“五官触动” 优化陈列的色彩差异使用与练习 三、终端数学保助推持销量增长的秘笈 零售终端的几个基本数据测定 真假库存：假库存可以充当陈列量 什么是合理库存的常态？ 销售计划的制定、分解与执行练习 新产品上市时间与本季通体流量判断 有三个计划值才叫计划管理 销售波段设置与节点控制 每天必须关注的几个“率” 四、保持客单价与单店销量平衡 “错峰销售”在不同消费区域的使用点 店长每天必须掌握的三组数字 关联销售与交叉销售组合应用 怎样计算客流量和进店率？ 为什么要进行店面感性营销？ 五、专卖柜新型促销策略与执行流程 促销的思维创意与“联结思考法” 赠品促销关键点与特价促销最佳时机 7类店面广告的应用技巧 促销传播与终端陈列、现场氛围之互动 促销陈列模块化与促销词编写 促销宣传不能忽视品牌维护 商场促销与专卖柜促销的协调办法 假日促销系列案例分析点评 六、产品卖点主动二次开发技巧演练 从品牌物料支援中寻找亮点 品牌营销故事编写与“三种见证法”变通操作 针对产品层次与库存结构编写滞销品卖点 逆向思维与过季、滞销产品演变成特色性热销品销售模式 FAB（E）法二次开发产品卖点现场练习 七、借力“假日经济”推动“打包热销模式” 专柜商品陈列的“数据陈列”比照增长图 “周末经济”与“假日经济”策划定位之差异 如何利用丰富的节假日开发系列特色促销？ 陈列中的打包促销模块化使用 八、利用“立体销售”卖活一盘货 动起来的店面货品才有机会销售 如何编写每天的《销售日志》？ 营业日记中的数据分析与使用 利用“趋优消费”“惯性消费”“追风消费”增加客单价 终端销售节点控制图使用练习 象AD人员那样对货品进行管控 九、实现单组主推产品的持续爆单 起早发现 持续热点 特别激励 保持士气 卖点提炼与创新 在压力销售中给顾客适度紧张感 十、跻身商场销售前列并伺机打击竞争对手 通过独特性差异陈列吸引顾客进店 导购持续保持兴奋点并营造卖场氛围 通过与商场协调，制造其他传播亮点吸引顾客 局部主动改变布局、利用物料提升“打眼率” “四个一分钟”坚决打击竞争对手士气 说明：1、以上内容方式更适合做30-50人的内训课程； 2、具体案例内容则根据调研后做适当调整。

查看详情>> 导购销售流程10大关键时刻的关键行为训练【MOT】 一、店相与气场 店面商品四大竞争分析与应对策略 案例1：样品陈列的低成本做足亮点之法 案例2：顾客看到店内什么情景进都不会进 案例3：顾客进店前的不安全感从哪里来？ 二、接待与贴近 1、导购30秒令顾客宾至如归经典操作练习【现场演示】 2、顾客的三个不同颜色（红色、黑色、白色）甄别与应对技巧 演练1：绝佳的三角占位； 演练2：比顾客的热情高一个级别； 演练3：与顾客见面一瞬间开场白。 3、摩托罗拉对顾客购买想法归纳的四种状况与在照明销售中的有效应用【现场演示】 全确定性、半确定型、不确定型、随意型 4、专业照明导购接待跟随礼仪现场训练与点评 支招：“真诚”是导购服务礼仪的最高境界 仪表、体表、眼神、微笑、表情、姿态、步幅、角度、距离、手势【现场演练】 驻店案例：《微笑——比电便宜，比灯灿烂》 5、如何在跟随中洞悉销售时机？ 驻店案例：顾客跟我玩“躲猫猫”，怎么办？ 6、导购察言观色的三个目的和意图 驻店案例1：顾客呵斥我：别跟着，有事我叫你！怎么办？ 驻店案例2：长沙的小曾如何对付最难开口的顾客。 7、斩去接待顾客中的隐形尾巴 驻店案例：顾客一进来就像“火烧猴屁股”似的往外跑，怎么办？ 8、接待6类不同顾客的绝对禁忌 新朋故交、夫妻随行、小孩干扰、陪者搅局、全家出动、舌战群儒【情景实战、现场诊断】。 9、忘记顾客的身份 驻店案例：《山东青岛一个以貌取人、看客施礼阴沟里翻船的导购》 10、怎样从心理和行为上应对拒绝和被拒绝？ 支招：艺术巧妙接近顾客的几种有效方法 驻店案例1：顾客借故下次带家人一起来，怎么办？ 驻店案例2：顾客明显就是来我们店里比比价格的，怎么办？ 11、迅速有效贴近顾客的9个暗访情景技巧 12、接待的细节不慎足以赶走任何顾客 驻店案例：昆明小胡在《导购日志》中每天如何在记录顾客接待细节成败中成长的。 13、对“二次返场顾客”该如何接待最佳？ 14、如何让顾客愿意坐下来与导购长谈？ 三、聆听 1、聆听最核心的三个作用和价值是什么？ 2、口才好、专业强的导购如何克制自己聆听？ 3、“听”最难的是听顾客的“弦外之音” 驻店案例：《大连的小余是怎么痛失优质顾客团购的》 4、七种最能令顾客感到尊重的聆听之法【现场演示】 5、如何在聆听中发现顾客需求点？ 6、怎样面对“一对多”的混乱场面聆听（接一待二顾三）？ 7、如何在聆听中“回应”和“确认”顾客需求 四、发问 1、导购针对性发问的目的是什么？ 驻店案例：我问顾客任何问题对方都不回答，怎么办？ 2、导购向顾客提问的5大忌讳 3、七种向顾客最专业最有效的提问方式演练【现场演练】 4、提问压力逐渐加大的好处是什么？ 驻店案例：河南郑州小马如何加大提问压力快速找到大客户购买需求的。 5、如何通过提问来推荐新产品？如何使用“反问句式”？ 6、如何通过提问探求顾客心理承受价位？ 7、如何通过提问来寻找最佳报价时机？ 8、如何利用SPIN顾问技术（诊断式提问技术）销售高价位商品的？【现场演示】 驻店案例：厦门小贾如何成功销售价值30000元一套客厅超豪华吊灯的？ 五、介绍 1、超级导购重要的本事是给顾客清醒地“洗脑” 2、介绍商品时6个绝对禁忌和败笔 3、为什么导购介绍商品语言单一、苍白无趣、无感性、缺少标准说辞？ 4、导购介绍的语气、语调、语速、语感训练【现场演练】 5、是谁把导购弄成了导游？ 6、专业导购人人必会的FAB介绍法【现场演示】 驻店案例：苏州的小张在成交一个大订单中，如何成功介绍灯饰的“功能、优点、利益”的？ 7、如何在产品中介绍中巧用比喻、赞美、幽默、感性制造轻松热闹的购买气氛？ 支招：对女性顾客几乎是百发百中的“联想三步套”话术 8、麦肯锡30秒击中顾客利益中的“四省法则” 9、不要试图用卖脑白金的办法来挑战顾客智商 驻店案例：顾客对我们“自顾自说”一脸的茫然，怎么办？ 10、超级导购5个绝对打击竞争对手的“一分钟”观念 11、三招克服在介绍中与顾客争辩 12、如何有效引导顾客体验灯饰效果？ 驻店案例：《精明顾客眼中的炫目光和二次反射光》 13、如何向7类不同个性特质的顾客介绍商品卖点？【现场演示】 驻店案例：顾客老说“我担心”，怎么办？ 14、如何才能把商品“卖点”介绍得透彻、生动、精炼？ Ⅰ.提炼总结商品“亮点”，卖点的二次创作 Ⅱ.找到有效的正、反面佐证 Ⅲ.差异化介绍思路 Ⅳ.顾客的快乐加法和痛苦减法 Ⅴ.专家的大脑、仆人的身段 驻店案例1：我们拼命介绍了半天，顾客只说一句：不适合我家装修风格。怎么办？ 驻店案例2：你们的东西有你介绍得那么好吗？还不都是王婆卖瓜？ 15、一种超级有效的“魔力六步介绍法”【现场演示】 16、哪些话最容易让顾客“触动暖心”？ 17、为什么要在介绍中四次以上重复产品的优点？ 18、如何把中档商品介绍得像高档商品？ 六、报价与化疑 1、何时报价是最佳时机？ 驻店案例：顾客一听报价就缩头，怎么办？ 2、合理报价的5种方式和3种手段 3、为什么打折能打出一推麻烦来？ 驻店案例：“你们一下子就打7折，应该还可以再少点，不然我就不买了！” 4、对“蹭优惠”的顾客学会在博弈中“坚守南天门” 驻店案例：“怎么说我们也是老顾客了，怎么跟新顾客一样没一点折扣啊？！” 5、对拦腰横砍价格的顾客何以应对？【现场演示】 驻店案例：“就是这个价，没得多，你就说卖不卖吧，痛快点！” 6、遇到百般挑剔商品瑕疵企图打折的顾客，怎么办？ 7、如何在挖掘灯具的细节特点上打击顾客的压价？ 驻店案例：“东西的确是个好东西，可惜现在的价格太贵了！” 8、如何应对顾客拿我们商品与竞品进行对比压价？ 驻店案例：“你们的这款吊灯怎么贼贵啊？某某品牌比你们还有名呢，比你们便宜多啦！” 9、化解顾客盯住产品“硬伤”不放的三大技巧【现场演示】 驻店案例：顾客细细观察了我们的灯具后说：做工好粗糙啊！ 10顾客若是一位对照明灯饰有研究的准专业人员，怎么应对？ 11、当心被顾客忽悠，3F说话套路封杀所有异议 七、计算与成交 1、五大原因阻碍导购的开单率 2、什么样的顾客在成交上属于“欠踢型”的？ 3、如何从肢体语言探寻顾客的购买信号？ 4、帮顾客算账的4个思路及计算中如何让顾客觉得自己占了便宜 5、如何利用家装设计环节推进销售，做一个“顾问式导购”？ 驻店案例：LED照明技术帮助刘先生圆绿色人居之梦 6、1/1000成交的可能性是怎么被导购抓住的 案例：《6万美金捐助是这样抓住的》 7、如何果断帮助顾客“当下成交”（一蹴而就）？【现场演示】 驻店案例：“我再回家考虑考虑”、“我过几天再买”、“我先到其他地方买点东西再回来。” 8、成交中容易造成功亏一篑的小细节 9、灯具成套销售快速提升客单价 10、成交后还要及时补足的“四门功课”（保养说明等） 11、七种说明顾客无法立刻成交的信号透露 八、留送与跟进 1、挽留是导购职业素养与敬业忠诚的体现 2、“七留”营造店面人气 3、“六送”引来店面财源 4、导购员电话跟进、预约、回访、反馈、确认7个技巧【现场演示】 5、售后服务是第二次销售的开始 6、如何记录顾客代办事项和整理管理客户资料 7、如何通过跟进增加“回头客” 8、如何利用老顾客为店面做“转介绍” 九、投诉处理 1、投诉是顾客给我们活下去的机会 2、预防投诉发生的几门朴素功夫 3、如何区分照明销售中的自然性问题和特殊性问题 4、退换货处理中的智慧技巧【现场演示】 驻店案例1：有些顾客不讲理，无端要求退货，并威胁不解决不离店。 驻店案例2：有的顾客在店里大发脾气，弄得其他顾客都吓跑了。 5、如何避免因安装问题出现的不必要投诉 6、处理照明升级投诉的禁忌 7、疑难投诉处理的简单实用技巧 驻店案例：《谁愿意买无用无能的灯具？》 十、导购员销售中的团队合作与自我管理 1、导购与店长、经销商的真正关系 2、“老板心态=自己做老板”吗？ 3、导购如何拆除与上司合作中的“地雷”？ 4、导购的“越位插位”与“主动积极” 5、导购店面销售中的减压与生活平衡 驻店案例1：实战情景+经验分享 驻店案例2：实战情景+经验分享 6、同行和竞争对手是我们最好的老师 经典游戏：《龙图秘藏》