查看详情>> 第一部分服务素质 一、服务意识 1、看图说话——服务者 2、狭义服务与广义服务 3、情景演练——给服务打分 4、服务意识测试 5、人类被习惯驱使 二、服务思维 1、换位思维 2、创新思维 三、服务心态 1、积极主动 2、视客为尊 3、理解宽容 4、真诚友善 5、恪守信用 第二部分服务行为 一、仪容礼仪与规范 1、容貌五清洁 2、淡妆上岗 二、仪表礼仪与规范 1、工装规范 2、饰物要求 三、打造亲和力 1、语言——7% 用语文明 吐字清晰 通俗易懂 礼貌称呼 少说否定语 2、声音——38% 语调的高低 说话的快慢 声音的特质 音量的大小 3、体态语——55% 面部表情 站姿 坐姿 手势 递物接物 四、倾听训练 注意力 理解力 辨析力 记忆力 结束语

查看详情>> 一、团队 1.看图说话：团队意味着什么？ 2.体验活动：划龙舟 3.视频欣赏：成才为何遭淘汰 4.案例分析：木桶原理 5.人生三成 二、惜缘 1.体验活动：营救战友 2.情景剧：沙漠之旅 3.体验活动：利己利他 4.手舞：谢谢你！ 三、信任 1.体验活动：风中劲草 2.信任经济学 3.案例分析：改革带来的深思 4.信任优先原则 四、担当 1.体验活动：支援前线 2.案例分析：心中长存责任感 3.情景剧：有些事不必领导交待 4.视频欣赏：机会只给有准备的人 五、执行 1.视频欣赏：亮剑精神 2.提升执行力的有效方法 3.体验活动：甲壳虫乐队 4.任务≠结果 六、协作 1.体验活动：放鞭炮 2.看图说话：正确对待差异 3.课堂练习：创造第三解决方案 4.视频欣赏：双赢思维 七、创新 1.企业竞争最终是创新能力的竞争 2.头脑风暴：一切皆有可能！ 3.学习层次模型 4.有效学习之轮 5.创新体验：梦想之路

查看详情>> 一、人生是由无数个选择叠加的结果 1、人生是个过程 2、 选择决定人生 3、生命是个奇迹 4、珍惜生命，关爱健康 5、 案例分析：为啥是我得癌症？ 6、改变命运的简短武器——日行一善 二、 什么是情绪？ 1、体验活动：情绪从何而来？ 2、何谓情绪？ 3、情景剧：MM跳楼 4、情绪的真正源头在您身上——ABC法则 5、案例分析：我是情绪的主人 三、 情绪管理的目的 1、何谓EQ？ 2、情绪与健康关系——黑猩猩的研究 3、情绪与人际关系——软糖实验 4、情绪与工作关系——不可不知的真相调查 5、讨论与分享：带着情绪上班其后果是什么？ 6、真实的画面——采访上班族 四、压力的是与非 1、何谓压力？ 2、压力早期的预警信号——生理、心理、行为 3、工作压力的主要来源 4、压力疲劳度测试 5、不良压力的危害 6、体验活动：跳、跳、跳 7、讨论与分享：工作中有压力好不好？为什么？ 五、简便解压法 1、运动 2、唱歌 3、深呼吸 4、与潜意识沟通 ü班森博士的静坐技巧 ü马丁纳的情绪平衡法 5、压力转换动力法 6、不能改变环境就适应环境 7、肩膀上的十字架

查看详情>> 第一篇：设计——ADDIE课程设计 1、分析——需求分析及设定课程目标 1）培训需求分析 2）设定课程目标 2、设计——结构与内容 1）三种常用的课程结构 2） 课程结构举例 3、开发——课程包及生动的内容 1）课程包的内容结构 2）如何让内容生动起来 3）更重要的是：形象化的素材 4、实施——课程形式编排与实施 1） 授课方法与课程内容 2） 授课方法与学习刺激度 3）授课方法设计原则 5、评估——建立课程评估体系 1）课程评价的四个维度 2）举例说明 第二篇：流程——课堂头尾三部曲 1、培训师之暖场 1）开场问好 2）自我介绍 3）导入主题 4）分组破冰 2、培训师之约定 1）课堂约定 2）课程收益 3）课程结构 3、培训师之收官 1）收官的由来 2）收官三部曲 3）收官关键控制点 第三篇：方法——专业课程的带教与促动技巧 1、激发学员的VHF法 1）左右脑的功能分工 2）人的认知过程：KOLB学习循环/库伯学习圈理论 2、生动的培训课堂 1）关于生动的课堂 2）学员参与学习的十种方式 3）选择相应的知识传输方式 4）培训师在互动中的注意事项 5）激励在培训中的运用 3、五星教学法的解析与演练 1）讲授教学法实战演练 2）角色扮演法实战演练 3）演示（模拟）教学法实战演练 4）游戏（体验式）教学法实战演练 5）案例教学法实战演练 第四篇：转化——培训效果评估与转化 1、保证效果转化的三大前提 2、培训效果转化的两大原则 3、培训效果转化的具体方法

查看详情>> 一、高效执行能力 1．模拟演练：甲壳虫乐队 【讨论与分析】圣者以己为师 2．执行力提升的有效方法 3．中国企业执行中的6个问题 1）问题1——光说不做 2）问题2——不善始善终 3）问题3——惰性 4）问题4——无事生非 5）问题5——工作不细，做不到位 6）问题6——“三胡”现象 4．任务≠结果 1）行动决定结果 2）结果的三大敌人 二、有效沟通能力 1．看图说话：这是怎么了？ 2．沟通三要素 1）何谓沟通？ 2）沟通三要素 3）视频欣赏：失败的会议 3．沟通基本原则 1）案例分析：高明的服务用语 2）视频欣赏：以自我为中心 4．沟通注意事项 1）沟通是一个圈 2）视频欣赏：双向沟通 3）尽量别传话 4）越直观越增益 5．沟通关键在效果 1）妥当性＞真实性 2）同理性＞自我性 3）效果性＞道理性 6．如何与不同级别的人沟通 1）与上级沟通的技巧与方法 2）与下级沟通的技巧与方法 3）与同级沟通的技巧与方法 三、团队协作能力 1．看图说话：西游记 1）何谓团队？ 2）体验活动：放鞭炮 2．团队协作对个人的好处 1）讨论与分析：团队协作能给个人带来哪些好处？ 2）人生三成 3．正确对待差异 1）工作中产生差异的原因 2）课堂练习：重视差异的好处 4．创造第三解决方案 1）产生合力结果的过程模式 2）课堂练习：第三解决方案 5．双赢 1）双赢原则 2）双赢的思想 3）案例分析：都是汇报惹的祸 四、学习创新能力 1．树根理论 1）L≥3C 2）学习层次模型 2．有效学习之轮 1）知识学习之轮 2）知识获取方式的效果分析 3）能力培养之轮 3．问题比答案更重要 1）以榜样为师 2）以实践为师 3）以书本为师 4）以分享为师 4．工作学习化，学习工作化 1）市场经济：头脑就是资源 2）信息社会：不断淘汰自己 3）个人发展：有智者事竟成 5．实现有效创新 1）打破思维障碍，重塑思维习惯 2）持续学习，坚持不懈 3）交流分享，合作创新 4）勇于尝试，实践创新

查看详情>> 一、人生三命 1、性命——生存 2、生命——生活 3、使命——责任 二、工作意味着什么？ 1、PK：对与错 2、人生·工作结果=思维方式×努力×能力 3、看图说话：思想的盲点让我们看不到问题的本质 4、体验活动：工作意味着什么？ 5、工作是我们要用生命去做的事 6、视频欣赏：指尖上的青春 三、敬业，最完美的工作态度 1、尊重自己的工作 2、养成良好的工作习惯 3、心中长存责任感 4、认真工作是真正的聪明 5、有些事不必领导交待 6、体验活动：适者生存 四、站在公司的立场思考问题 1、你不是过客，公司就是你的家 2、为公司赚取更多的财富 3、衷心耿耿维护公司的利益 4、服从总体安排 5、让能力在团队中被放大 6、冥想：生命中的小纸条

查看详情>> 一、金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 二、金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 三、接待客户的技巧 1.引言 2.讨论：服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 四、理解客户的技巧 1.引言 2.讨论：服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 4.提问的技巧 5.复述的技巧 五、满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 六、客户关系的建立 1.引言 2.讨论：结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 七、投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论：对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 6.有效处理投诉的技巧 7.投诉处理结束后需要做的工作

查看详情>> 一、例会 1、【经验分析】您是如何组织例会的？ 2、晨会 目的 工具表格说明 总结“三宝” 每日一问 3、周会 目的与内容 嘉许演练 连续发问术 案例创作 本周主题模式练习 4、月会 目的与内容 团队学习模式演练 5、模拟演练 二、巡视与检查 1、目的 2、内容阐释 营业期间巡视与检查的内容及时间节点 录像分析：谁的问题？该谁负责？ 营业结束检查的内容及注意事项 巡视与检查的方式方法 模拟演练：您该怎么说服客户？ 看图说话：问题在哪里？ 3、视频分析：有问题吗？ 三、 总结是成功之父 1、正确理解工作总结 2、为何要做工作总结 3、如何撰写工作总结 四、PDCA循环工作法 1、何谓PDCA？ 2、PDCA循环的内容 3、PDCA循环的特点 4、PDCA循环的步骤与方法 五、5S管理 1、什么是5S管理 2、5S管理的作用 3、5S管理的内容 整理 整顿 清扫 清洁 素养 4、5S管理说明 5、团队分享：你的5S管理 六、运用雷达图迅速找到服务中的短板 1、营业厅服务规范考核的内容及权重模型图 2、营业厅服务规范考核内容及标准阐释 3、从雷达图中观测现场管理中的短板 4、课堂练习：找出服务中的短板并制定改善计划