第一章 商业银行客户服务


1.1 认识银行服务


1.1.1 银行服务特点


1.1.2 银行服务应对策略


1.2 评价银行服务


1.2.1 体验式服务


1.2.2 银行优质服务


1.2.3 银行服务质量调研


1.2.4 服务补救





第二章 商业银行营销准备


2.1 银行营销调研


2.2 寻找蓝海


2.2.1 市场细分


2.2.2 目标市场选择


2.2.3 市场定位


2.2.4 树立银行形象


2.3 银行营销组合


2.3.1 金融产品开发


2.3.2 定价策略


2.3.3 营销渠道


2.3.4 促销策略


2.4 为成功打造一张关系网


2.5 服务营销人员的准备


2.5.1 设立你的目标


2.5.2 准备一个好心态


2.5.3 设计自我介绍


2.5.4 置备你的工具


2.5.5 摸清客户的“底”


 


第三章 商业银行服务营销人员的能力要求


3.1 修炼沟通能力


3.1.1 认识沟通


3.1.2 营销沟通策略


3.1.3 把话说好


3.1.4 学会倾听


3.1.5 善于提问


3.2 拓展目标客户


3.2.1 目标客户拓展方法


3.2.2 分析竞争对手


3.3 电话约访


3.4 访问客户


3.4.1 客户访问十大要素


3.4.2 挖掘客户需求


3.5 营销新产品





第四章 商业银行营销技巧


4.1 应对不同类型客户


4.2 寻找切人点


4.3 应对客户拒绝


4.4 帮助客户作决定


4.5 跟踪客户


4.6 让客户转介绍





第五章 商业银行客户维护


5.1 认识客户关系维护


5.1.1 客户关系维护内容


5.1.2 让客户离不开你


5.2 培育忠诚客户


5.2.1 提供个性化服务


5.2.2 超越客户期望


5.2.3 积极应对客户投诉


5.3与愤怒的客户达成一致


5.4 顾客满意度调查