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吴宏晖

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以感动服务提升企业竞争力

发布日期:2014-08-19浏览:1874

  • 课程大纲


    第一讲  让服务创新塑造企业核心竞争力


    服务与产品是客户价值的一体两面


    从服务的特点理解服务管理的难点


    从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法


    高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工


     


    第二讲:企业服务势必要从满意走向忠诚   


    客户感知的服务质量的两个维度


    让客户满意的四个关键要素


    隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义


    塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法


    客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来


     


    第三讲:与客户期望相匹配的服务策略制定


    影响客户期望的十大因素分析


    客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定


    针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施


    麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析


    让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立


    以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动


     


    第四讲:管理与顾客接触的关键时刻


    能提升服务质量的服务流程蓝图绘制


    通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻


    让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定


    关键时刻管理三要素间的冲突与协调


    让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的


     


    第五讲:分析服务差距促进服务质量提升


    多数企业不了解客户看中的服务质量是什么


    实施服务质量五个维度的量化测评与判断


    引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素


    让标杆管理成为提升服务质量的捷径


    让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理


     


    第六讲:客户不满的应对与补救系统建立


    客户不满隐藏在每一个服务细节当中


    服务失败的原因与抱怨行为倾向分析


    让客户不认为企业服务有问题的解释方法


    不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法


    培训回顾与问题讨论

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