1-2天 H

课程大纲


第一讲 客户价值与客户的流失


一、客户的价值


1.客户是企业生命之源；


2.客户是企业存在的意义。


二、客户的流失


1.流失现象：“冰山一角“


2.流失影响：“病毒传播“


3.流失结果：“100-1=0“





第二讲 应对流失心态准备


一、唤醒服务潜能


1.热情


2.信赖


3.容忍


二、培养服务素养


1.注重承诺


2.谦虚诚实


3.处事不惊


三、建立服务价值观


1.勤于工作


2.乐于分享


3.享于生活





第三讲 流失客户的特征及心理


一、流失客户的特征


1.没有抱怨行为


1）退出


2）转换


3）停留


2.抱怨行为


1）向客服投诉


2）消极口头传播


3）停止服务、消户


二、流失客户的心理


1.发泄心理


2.尊重心理


3.补救心理


4.认同心理


5.表现心理


6.报复心理


三、案例分析：流失客户的期望和心理


1.小组讨论、分享


2.点评客户的特征及心理





第四讲 客户流失背后的真相


一、设问：客户会有哪些不满？


1.小组讨论，分享


2.点评小结：常见10大不满


二、不满背后的诱因


1.价值诱因


2.系统诱因


3.员工诱因


（视频案例分析）


三、诱因背后的真相


1.需求不能满足


2.客户的价格取向


3.客户的尝试心理


40客户的趋众心理


四、小结：服务补救最大程度降低影响





第五讲 流失客户挽回技巧


一、4种客户沟通要点


1.讨论：如何判断客户的性格类型？


2.分享、点评、小结


3.讨论：如何面对不同性格类型客户的投诉？


4.分享、点评、小结


二、5大沟通原则


1.设问：投诉遵守什么原则？


2.讨论、分享


3.小结：


1）感谢：语言温暖得体


2）倾听：耐心倾听抱怨


3）道歉：态度传递友好


4）满意：情感是最好的补偿


5）迅速：第一时间答复和处理


三、5大化解技巧


1.新手新来


2.反共情


3.视觉沟通


4.适度沉默


5.责怪技术


四、4大处理禁忌


1.用语不敬


2.态度恶劣


3.多人处理


4.恼怒争辩





第六讲 实战演练-服务补救策略


一、客户补救


1.快速行动


2.充分解释


3.公平对待


1）结果公平


2）过程公平


3）相互对待公平


4.关系培养


二、确定问题


1.鼓励并跟踪抱怨


2.补救中经验学习


3.流失客户学习


4.争取一次做对


实战演练：投诉案例及补救策略运用





第七讲 流失客户处理的注意事项


一、不是所有客户需要挽回


1.对待 “关键客户”极力挽回


2.对待“普通客户”尽力挽回


3.对待“小客户”见机行事


二、面对疑难投诉以法应诉


1.如何判断投诉的对错


2.特殊的投诉客户群


3.依法应诉