【课程大纲】

第一模块：理念篇---------卓越服务，理念为先

第二模块：基础篇---------打好基础，展现实力

第三模块：标准篇---------流程是面，话术是线

第四模块：差异篇---------做出差异，才有特色

第五模块：营销篇---------守株待兔到主动出击

第五模块：投诉篇---------大事化小到小事化了

【展开如下】

第一模块：理念篇---------卓越服务，理念为先

 客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；

 服务价值链；

 不比不知道----服务的好与坏；

 可怕的服务循环图；

 服务质量五差距模型；

 MOT服务关键时刻；

 银行柜面服务的关键时刻与关键点；

 服务品质金字塔与客户需求管理；

 如何留住客户；

第二模块：基础篇---------打好基础，展现实力

 网点人员服务礼仪要求

 尊重为本

 善于表达

 统一规范

 网点人员仪容要求

 发型

 面部

 肢部

 体味

 化妆的礼仪：

 女职员化妆要求与禁忌

 网点人员仪表规范

 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

 小组讨论：存在的问题及如何改善

 银行员工的行为举止准则

 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

 迎接客户时的正确站姿

 办理业务时的正确坐姿

 工作区间的正确走姿

 工作区间的正确蹲姿

 现场训练：站姿、走姿、坐姿、

 问题分析

 标准服务手势、表情训练

 手上语言

 表情运用准则

 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

 现场示范、训练与指导

第三模块：标准篇---------流程是面，话术是线

 案例导入：麦当劳的流程管理

 仪容仪表1分钟达标法

 柜员七步曲接待流程规范

 举手迎

 笑相问

 ......

 语言话术规范：

 日常客户接待标准话术

 同理心话术训练；

 综合话术练习；

 环境设施细化标准；

 标杆7问----环境问题一网打尽；

 5S精益管理；

 5S的基本要求及8大件的摆放

 柜员开门迎客标准流程

 晨会标准流程

第四模块：差异篇---------做出差异，才有特色

 满意是起点，惊喜是目标，感动是追求

 【案例】花旗优质服务10个关键词；

 四分钟光环效应的掌握及运用

 谨防第一印象的负面效应

 初次见面的禁忌

 如何称呼对方

 如何记住对方的姓名

 向客户致谢的技巧

 音色、音质、音量的训练

 语速对语意表达的作用及训练

 不同语气对顾客的不同心理暗示

 面部表情语言的训练及使用

 肢体语言对信息传递的影响及运用

 优质服务3A原则训练；

第五模块：营销篇---------守株待兔到主动出击

 学会有效倾听客户需求

 巧妙化解客户的防卫心理

 谈话中的曲线救国方案

 准确定位顾客的性格类型

 对症下药攻克不同类型顾客心理防线

 从细节分析顾客当前真实心理状态

 沟通中的要素及隐患防范

 "三心二意"在交流中的妙用

 说服技巧在引导客户需求中的运用

 张弛有度地处理客户拒绝

 柜面一句话营销技巧

 团队联动营销技巧

第五模块：投诉篇---------大事化小到小事化了

 案例导入：难缠的客户

 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、

 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

 顾客抱怨处理流程与技巧

 如何有效降低投诉数量

 处理投诉的礼仪策略与方法

 处理投诉的正确流程及主要步骤

【课程时长】

12H