查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—职业化塑造与竞争力提升—如何打造企业优秀员工 主讲：曾子熙老师 课程背景说明： 许多管理者有能力帮助员工"完成工作"，却没告诉员工如何"做好工作"。对于如何提升员工职业化程度，许多管理者深感困惑：  一、市场竞争日趋激烈，管理节奏越来越快，新生代员工越来越多，员工年龄越来越小，员工不能尽快的进入工作状态 二、甚至不知道你的员工在想些什么，不知道应该怎么做才能使他们全力以赴的投入工作， 三、不知道他们工作的动力到底来自哪里？不知道怎么才能和他们产生共鸣？ 最为优秀的管理者不仅擅长员工的技能塑造，更需要建立起员工的共识，瞄准了员工的内心，重塑员工的职业化观念。《职业化塑造与竞争力提升-你在为谁工作》就是这样的课程：让管理者系统的了解如何去触及员工的内心、重建工作价值观、营造更好的工作氛围，并运用系统性的思维方式，塑造员工系统化的职业技能，有效地开展工作，全面提升员工的职业竞争力。 课程目标 一、蜕变成为杰出的职业化企业人-了解职业化真正的保障是什么？ 二、员工认知自我，明确自己的价值，以及工作目标与成长目标 三、让员工清晰思考为什么而工作？为谁而工作？应该如何高效的工作？ 四、建立职业化的三大心态，建立积极主动的心态，责任意识 五、提升职业化的七大行为技能， 使员工能够成为适应环境，受欢迎，善沟通，高效率，懂方法，善学习，会合作的职业化员工。 六、全面提升员工的情绪与压力能力，人际关系处理能力，高效沟通能力，时间管理能力，工作方法技巧，快速学习持续成长能力，迅速融入团队的能力。 上课方式 一、上课方式多元化，从各种方式中体验学习，角色演练加深印象 二、精彩视频、研讨互动、行动学习、个案辅导、生动故事 三、案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易 四、透过活动启发，现场测试，发现不足以及改善的地方 学员对象：新进人员或职员，建议人数35人以内为佳 讲师风格： 一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 六、由实际演练中得到随学即用的效果。 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 课程大纲 第一单元：职业化保障-蜕变成为杰出的职业化企业人 一、蜕变—成为杰出的企业人 1、企业的要求-找对的人上车 2、企业人的特质 3、个人成功的条件 4、成功者的行动信念是什么？ 二、什么是职业化企业人 1、喜欢做的事和痛苦做的事 2、快乐的做事和痛苦的做事 三、职业化企业人真正的保障是什么 1.就业保障VS职业保障 2.就业vs事业的区别 3.保障的来源成为职业化的职业者（职业化金字塔） 职业能力（10000小时定律） 职业结果 职业品牌 4.案例-专家是怎么炼成的 四、职业化所需要的管理 1.观念（思维）管理-方向性问题 2.态度（情绪）管理-意愿性问题 3.行为（结果）管理-行动性问题 第二单元：职业化观念-自我潜能激发-为什么而工作？ 一、自我认知-发现你的优势 1.自我了解-周哈里窗（本我，自我，超我） 2.知己知彼,百战百胜-个人SWOT分析 3.发现你的优势-优势识别器2.0测试 4.练习-制定你的优势地图 二、如何确立工作/人生使命 1.我在团队中的存在价值 2.找到钱以外的工作动力 3.练习-人生自我使命宣言 三、如何确立工作愿景与目标 1.个人愿景和公司愿景的结合 2.个人愿景开创的4P 3.工作目标和发展目标的结合 4.如何确定自己的阶段性目标 5.分解目标的方法 6.练习-制定工作目标（短期）和成长目标（长期） 四、如何确立工作价值观 1.理解公司的价值观与文化 2.你的工作价值观是什么 热情工作 忠诚敬业 自动自发 责任意识 乐于分享 第三单元：职业化态度-心态决定成败-为谁而工作？ 一、态度比技能更重要-案例 二、职业化态度 1.创业心态：为自己工作，你就自己的CEO 什么是创业心态？ 创业心态带给你什么？ 如何建立创业心态？ 2.积极心态：热忱地工作，一切皆有可能 3.游戏心态：快乐地工作，兴趣是最大的导师 4.感恩心态：感恩地工作， 三、主动积极心态VS消极心态 积极心态的魔力 VS导致消极心态的八个原因 什么是积极心态？ 角色扮演-如果是您，您怎么选择？ 案例分析-主动积极在创新中的应用 四、如何建立积极的阳光心态？ 1.我有必定成功公式 2.做事先做人 3.过去不等于未来 4.我已经准备好了 5.全力以赴，每天进步一点 第四单元：职业化行为-七大技能-应该怎么做？ 一、如何适应环境-情商力 1.面对工作环境中的各种状况（挑战与压力） 2.职业者的所做所-情商的修炼技巧 3.如何处理不当情绪 4.如何面对新的压力 5.提高压力承受能力 二、如何处理人际关系-影响力 1.人际互动的基本原则-建立双赢思维 2.建立你的人际银行-情感账户 3.建立对他人的信任感-信任力训练 4.如何主动建立人际关系-把主管、同事和下属当作你的客户 5.如何与主管共舞 6.卡耐基人际关系法则 三、如何高效的沟通-沟通力 1.什么是沟通？沟通的三要素 2.积极倾听技巧-倾听练习 3.有效沟通的原则 4.同理心的运用技巧 5.如何与同事沟通 6.如何与上司沟通 7.如何与不同沟通风格的人沟通 8.基于信任沟通的六大习惯 建立关系与信任 想清楚再沟通 我愿先听你说 给对方建设性的反馈 请你也尊重我的意见 以对方的风格来沟通 四、如何管理自己的时间-时间力 1.如何管理自己的时间 分析自己时间压力的来源 诊断自己的时间 找出浪费时间的原因及表现 【练习】-找出时间的小偷 2.常用的时间管理工具 计划管理 ABC法则 四项限时间管理法则-专注第二象限 3.正向法则—善用时间 杜绝不重要的活动 拒绝拖延-日事日毕 时间管理的20/80原则  4.GTD时间管理法则-收集、处理、组织、检查、行动 5.善用APP-番茄工作法 五、如何提升工作效率-职业化工作方法-效率力 1.科学的工作方法---PDCA 2.接受主管命令的三个步骤 3.科学的记录方法-6W3H 4.解决工作中问题的九个步骤 六、如何持续成长知识管理-学习力 1.学习力比学历更重要 2.职业者如何在工作中学习工作-行动学习 3.学习效率与学习的五个层次 4.职场学习的知识管理技巧 七、如何快速融入团队-团队合作力 1.树立正确的团队协作观念 2.成为合作者而不是“团队白痴” 3.独行侠难成其事，成功来自团队 4.做团队纪律的维护者 5.做团队行动引爆者 五、结论：从优秀到卓越职业化 1.做个快乐的职业人 2.工作是成功之路的起点 3.心态是建功立业的秘诀 4.目标指引你奔向人生的彼岸 5.行动才能成就真正的英雄

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—高效人士7个习惯 主讲：曾子熙老师 前言： 这门课程不仅仅是一门激发学员、愉悦学员的课程。还是帮助每一个学员创造积极人生、帮助每一个组织提高效能而专门设计的课程。 在高效能人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境、解决真正的问题并带来真正的效果。并最终引导学员培养由内而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的领导力，帮助学员在成就自我的同时，有效完成组织所赋予的使命和任务。 积极主动-为了实现目标，提高面对新的挑战和承担责任的勇气； 以终为始-在共同的使命、愿景和目的鼓励下，团队相互联合，力争完成每一个项目； 要事第一-着重于首先完成最重要的事情，鼓励个人采取积极的行动和优化组合； 双赢思维-鼓励创造解决冲突的办法；帮助个人寻求有利于双方的解决办法；提高集体动力； 知彼解己-通过培养聆听的技巧，促进更深的了解和沟通，由此提高相互之间的信任程度； 统合综效-学习团队其他成员的长处，利用多样性的特点，发现比"你的"或"我的"办法更好的解决途径； 不断更新-确保持续性的更新，防止筋疲力尽的工作或生活方式，通过不断改善人际、身体、精神和智力四个方面的素质，提高生产率； 培训时数 ：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 培训方式 ★讲授法  ★实例说明  ★现场发表  ★分组讨论法 ★体念与行动 上课对象：新员工，中基层管理者，30人左右最佳 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 讲师风格： 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 由实际演练中得到随学即用的效果。 课程大纲：备注老师会根据客户行业调整案例 第一单元：与成功有约：高效能人士的思维习惯 一、探讨自我能力如何培养（案例引导） 二、由内而外的全面造就自己 200年来的成功理论是什么？成功的定义又是什么？ 【案例讲述】-你透过什么镜片看世界？  品德与个人魅力孰重 如何提高效能=产出/产能的平衡 三、打破旧思维，建立全新的观点 转换思维，发挥创新 案例-互联网时代的思维突破 学员分享：个人思维模式的转变 四、习惯的培养与如何塑造 替代法+21天理论 【案例】-李嘉诚先生的习惯 【案例】-老虎伍兹打球的习惯 更多案例…….  学员分享：你自己有哪些好习惯？这些好习惯给你带来了什么？ 五、高效人士七个习惯基本课程框架  每一个习惯所依据的原则 与原则一致的思维 影响结果的流程或思想行为 六、了解持续成熟模式 人生成长的三个层次 第二单元：习惯一（自我省思篇）-主动积极 一、别让问题主宰了你-做主动积极的人 二、调整心态，化被动消极为主动积极 三、依照价值观作出回应 四、妥善运用人类的四大天赋潜能（案例研讨）  五、构建自己主动积极行为 六、【互动活动】：主动积极的语言练习 七、【小组讨论案例】：如过你公司遇到，遇到这种情况，你会如何回应 八、不断扩大自己的影响范围-用影响圈工作 九、停止将负面行为传达给他人 【案例】-你好我也好 【案例】-根据情况说明，您该如何处理？       第三单元： 习惯二（自我领导篇）-以始为终 一、心智创造先于实际创造 二、以终为始-拟订目标 三、选择不同的生活重心 四、建立个人与组织的使命宣言     五、使命宣言的益处 六、【练习】-个人使命宣言 七、认清角色与目标 目标设定之要领-SMART 目标陈述通常的三个条件 目标管理的方法 八、【活动】：梦想秀，说出你的未来的目标 第四单元：习惯三（自我省思篇）-要事第一 一、有效的时间管理-掌握重点自我管理的习惯                 二、您善于管理时间吗？ 三、【互动】分析检讨自己的时间运用，做时间的主人 四、如何利用时间管理象限图-重要VS紧急 五、【案例】-哈佛经典案例-谁背上了猴子 六、时间管理的80/20法则 七、时间管理的六项基本原则 八、要事第一的步骤核心六流程 九、如何提高工作效率-学会授权  十、【实战练习】：找出你时间的小偷，做下周工作规划      第五单元：习惯四 （人际关系篇）-双赢思维 一、情感帐户对帐单                 二、人际之间交往的六种模式 三、改写双赢人生脚本  四、【小组实战案例】-您是这家公司的老总，您将会如何处理        五、双赢思维的三种品格特征 六、双赢关系的建构      七、双赢协议的元素 八、双赢制度与流程 九、【实战案例】：富士康科技集团郭台铭总裁布置任务特点 第六单元：习惯五（人际关系篇）-知彼解己 一、倾听的层次 二、以己度人式的回应 三、角色扮演倾听技巧 鼓励-澄清-释义-情感反应-总结 【案例角色扮演】-如何与上司沟通争取更多的资源 四、同理心技巧的运用 五、应用同理心-有效地沟通与倾听技巧 六、通过表现同理心让对方把你看成为他解决问题的人 七、【实战案例】-三人角色扮演练习 第七单元：习惯六(高效团队篇)-统合综效 一、统合综效的“是”与“非”  心智准备 珍视差异 创造第三替代方案    二、高绩效团队的形成      三、认识团队-让不同才能与不同思考方式的人团结合作（案例讲述） 四、影响团队效能的因素（案例讲述）            五、高绩效团队的主要特征（案例讲述） 六、互动分享活动-测试团队合作准度 第八单元：习惯七（自我省思篇）-不断更新 一、不断更新的四个方面 二、如何克服更新的障碍 三、持续的成熟模式 四、安全感-价值观 五、方向-给生活指引航向 六、智慧-生命的认知 七、力量-行动的能力

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—五星级优质客户服务技巧 主讲：曾子熙老师 课程规划说明： 如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。 课程目标： 一、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 二、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿。 三、借鉴台湾/新加坡优质的服务理念，如何提高创新服务，服务意识。 四、通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。 五、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。 六、快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度，有效的客户沟通技巧、提高客户满意度。 七、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。 八、透过案例分析与演练落实学习效果。 讲师风格 一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 六、由实际演练中得到随学即用的效果。 课程特色及方式： 一、体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解 二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨 三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践 学员对象：员工，基层，中层管理人员 适用行业：银行/移动/电力营业厅，物业/呼叫中心/服务人员 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 课程大纲 第一单元：客户服务从由客户满意出发 一、服务意识与服务质量 1、以客为尊的顾客服务 客户满意的基本原则 服务人员应具备的特质 顾客服务的精神 2、服务质量 「服务」是什么？ 什么是「服务」？ 服务业的质量定义 服务质量构面 服务质量特性 品质报酬 顾客用以衡量服务质量之属性 质量属性归类表 服务质量环圈 二、客户至上的年代服务理念 1、知识经济的服务质量要求 2、企业服务演进 品质观念的演进 为何须要顾客满意-服务v.s利润 3、服务质量的要素 如何判定顾客真正的需求 二维品质的观念 顾客服务的心态调整 三、客户满意与忠诚度 1、客户忠诚度管理  建立客户忠诚度的核心纽带。 确定客户忠诚的评价标准。 保持培育客户忠诚度的管理。 客户流失的预警信息分析。  客户的满意度 2、影响客户满意度的三个原因 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 产品／服务本身的质量（quality）； 价格（price）。  3、客户的满意度对企业的重要性  4、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 5、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 第二单元：如何为客户提供创新的服务方式 一、客户类型（讨论） 二、客户的服务需求分析 1、分析竞争对手提供的服务 2、分析目前客户服务的期望 3、分析客户希望提供的服务 三、制定创新的客户服务形式 1、制定新的高端客户服务形式 2、人性化的 3、超值期望的 4、增值服务 四、客户服务内容的常态化 五、客户服务的流程保障 第三单元：用客户服务心理学为客户提供极致体验 一、什么是客户服务心理学 二、如何创造体念场景(关键时刻) 1、客户只会记得一个个“关键时刻-案例 2、客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例 3、要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例 4、创造让顾客难忘的时刻-案例 5、顾客感到满意，公司才有利润可言-案例 6、服务速度关键时刻比微笑更重要-案例 三、影响顾客户体验的因素 1、动机 2、知觉 3、刺激—反应 4、性格 5、态度 6、生活方式 7、文化影响、社会阶层、群体影响 8、购买习惯 四、客户服务心理之范围 1、心理定势与习惯 2、环境与暗示 3、动机与激励 4、从众与领导 五、如何创建的体验式服务 1、感官（Sense）  2、情感（Feel）  3、思考（Think）  4、行动（Act）  5、关联（Relate） 六、通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。 七、客户服务的M0T-关键时刻行为模式-Moments of Truth 1、探询和理解对方的期望 2、提议行动并获得认可 3、管理行动保证兑现 4、确认满足了对方的期望 第四单元：客户服务中沟通技巧 一、优质沟通的基本技巧 1、倾听的艺术 2、表达的技巧 语言表达的技巧 非语言表达的技巧 超语言表达的技巧 3、回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 二、专业化的电话服务技巧训练 语音、语调、语速 重音、停顿、节奏 吐字、语气、态度、 客户对电话语言的感知效果 三、客户服务人员的基本操作流程与技巧 职业化的电话应答技巧 快速应对 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 四、专业电话客户服务的技巧 态度热情活力 语气在交际中的重要性 倾听的礼仪 如何让客户等待 如何记录留言 如何巧妙的回到主题 如何让你的电话留为美好回忆 训练模拟 五、与客户沟通的策略步骤及技巧   事前准备 确定需求    阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 六、客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪) 方法－Approach（语言） 表现－Appearance（外观）  语言表达技巧 选择积极的用词与方式  善用“我”代替“你”  客户服务沟通中的询问技巧 客户服务沟通中的倾听技巧 客户服务沟通中的回答技巧 客户服务沟通中的引导技巧 客户服务中的沟通技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准则 突破障碍 人际交往技巧 处事技巧 高效沟通的步骤 做一个好听众 七、客户服务中冲突解决技巧 相互依赖性-冲突形成的客观基础 彼此间的差异性-冲突形成的直接原因 处理冲突的5种行为风格 冲突解决的方法 官方命令；沟通与谈判 第三方干预；  目标与知识共享 冲突的调解技巧 八、案例研讨练习与客户的沟通 第五单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧 一、客户抱怨的内容(讨论) 产品本身 处理过程  员工态度 二、客户抱怨处理的方法（演练） 常见客户抱怨与异议的原因 有效处理客户抱怨的好处 处理客户抱怨的原则 处理客户抱怨的步骤 处理客户抱怨的具体做法 避免客户抱怨的自我检视 三、客诉处理应有的礼仪与应对话术 正向积极的心理建设 完美服务的二大要素 合宜贴心的服务技巧 接待客户基本用语 优质服务表现的要点 令人遗憾的服务偏差观念 满意服务应有的理念 四、处理客户投诉和抱怨的技巧  完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 五、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 开放式问题发泄情感  复述问题表示理解 提供方案给予帮助 达成处理协议 检查协议的执行 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知） 六、角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 第六单元：客户维护与管理 一、运用营销的思维做客户服务-服务营销 二、如何在开发新客户同时维护好老客户 三、客户维护与管理的四个核心技巧 选择顾客（Select Customers）技巧 争取顾客（Acquire Customers）技巧 保有顾客（Retain Customers）技巧 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧 四、建立主要客户管理制度 客户管理制度设计准则 客户团队组织及支持体系 客户导向的作业流程 公司资源的整合与调动 五、案例研讨

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth 主讲：曾子熙 老师 课程背景 一、MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 二、中国国际航空公司董事长 李家祥 三、招商银行行长 马蔚华 四、《第一财经日报》总编 秦朔 五、科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 六、领导力大师 沃伦本尼斯 七、管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 八、美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 九、IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 十、MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 十一、麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 十二、MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 十三、受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 课程特色 这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。 《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。 本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。 通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即： 第一，诊断需求； 第二，提出建议； 第三，采取行动； 第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 适合对象：销售以及客户服务人员（30人以内） 时间长度：2天12小时 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00 培训收益 该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。 学习的最重要收益是以下方面： 一、用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务； 二、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。 三、建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯 四、掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。 五、根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢） 六、传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧 七、让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧 八、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。 课程大纲 第一讲  建立高效的习惯来做客户服务 这一讲重点讲授“提高服务营销的思维，建立高效的工作习惯”。 一、由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开 二、建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念 三、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维 四、建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项） 五、建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理） 六、建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案） 七、建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题） 八、建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度） 第二讲  什么是客户服务中的关键时刻 这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。 一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空 体验案例-海底捞的关键时刻 二、关键时刻发生在服务过程中的任何时刻 客户只会记得一个个“关键时刻-案例 客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例 创造让顾客难忘的时刻-案例 顾客感到满意，公司才有利润可言-案例 服务速度关键时刻比微笑更重要-案例 三、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面） 四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程 经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心 专业售后服务中心全流程案例 服务创造价值-体验服务MOT案例 五、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻 六、客户满意的标准-超越客户期望 七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视 八、什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？ 九、视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决 视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？ 十、正面的关键时刻与负面的关键时刻 视频案例1-3：无辜的留话者 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？ ……更多案例…… 第三讲 客户服务关键时刻的行为模式     这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤 一、行为模式一：诊断需求 二、行为模式二：提出建议 三、行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案 四、行为模式四：确认反应，总结回顾 视频案例分析：关键时刻发生在服务过程中的任何时刻 视频案例分析：关键时刻行为模式的特点 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么 视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤 第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求     这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索” 一、探索客户需求，包括以下三个方面的内容： 二、为客户着想 三、客户需求发展三阶段 四、区分两类客户 视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求 视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想” 五、探索两种客户的需求，区分两类利益 六、企业利益有何特点？ 七、个人利益有何特点？ 视频案例分析：约翰忽略了客户的需要 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么 ……更多案例………… 第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议 一、何谓“适当”的行动 二、何谓“完整”、“实际”及“双赢” 三、如何根据公司的利益做出双赢的提议 四、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 五、哪些情况是不适当提议 六、如何礼貌的说“不” 七、课堂练习 视频案例2-3：创造双赢 视频案例2-4：测试双赢 视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？ 第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动 一、怎样理解“行动”？ 二、体验“承诺” 三、5C 行动原则 视频案例2-7：挽救劣势 视频案例分析2-8：谁扼杀了合约 第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认 一、客户服务中的确认 二、重视客户的要求 三、防范异议与处理异议的技巧  视频案例：于事无补的800热线 案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难 视频案例：有帮助的800热线 四、销售（服务）完成后的确认 五、挖掘新需求 六、加深正面印象 七、视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用 第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流沟通技巧 一、什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一）  二、先诊断后开方 案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议 案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段 案例与录像：最后确认的技巧 三、站在客户角度的同理心沟通 四、视频案例分析：积极的倾听 五、学会提问的技巧  六、学会听的技巧 ：听情感还是听事实 七、学会回应的技巧

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth 主讲：曾子熙 老师 课程背景 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 中国国际航空公司董事长 李家祥 招商银行行长 马蔚华 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 领导力大师 沃伦本尼斯 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 课程收益及目标 该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面： 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等高效客户服务的习惯。 提升服务关键时刻接触点服务意识，建立产品的服务模式和工作流程，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。 掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所提议或承诺事项，确认你达到或超越客户的期望。 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻。  课程特色及方式： 一、体验活动导入，身心感受MOT，原理深入讲解 二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨 三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 适合对象：客户服务人员以及销售等人员（35人以内） 时间长度：1天6小时 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30 课程大纲 第一单元：建立高效的习惯来做客户服务 一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例 二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例 三、习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理） 四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例  五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例 六、习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度） 七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例 第二单元：客户服务中的关键时刻MOT 一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空 体验案例-海底捞的关键时刻 二、客户服务关键时刻的重要性 客户只会记得一个个“关键时刻-案例 客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例 创造让顾客难忘的时刻-案例 顾客感到满意，公司才有利润可言-案例 服务速度关键时刻比微笑更重要-案例 三、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面） 四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程 经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心 专业售后服务中心全流程案例 服务创造价值-体验服务MOT案例 五、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻 六、客户满意的标准-超越客户期望 七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视 第三单元：客户服务关键时刻的行为模式 一、一个模型-关键时刻行为模式（案例引导） 探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈 二、二个理念 为客户着想+创造双赢 三、三个重点 客户认知+企业利益VS客户个人利益+内部客户 四、行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计 五、视频案例-谁扼杀了这个合约？ 什么是客户的认知 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 六、案例案例：无辜的留话者 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求 探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益 企业利益有何特点？个人利益有何特点？ 视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？ 探索技巧2：-了解客户的期望 探索技巧3：积极的倾听 视频案例：好心的同事 什么才是的内部客户与外部客户的关系 后方为前方服务，前方为后方着想 八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议 什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢” 视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议 视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？ 哪些情况是不适当提议 如何礼貌的说“不” 九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动 怎样理解“行动”？ 体验“承诺” 5C 行动原则帮助你实践承诺 你何时可能要收回承诺 十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认 为什么必须确认 如何确认 即使在确认阶段，倾听仍然重要 情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—解决问题的十把金钥匙 主讲：曾子熙 老师 课程规划说明： 经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。《解决问题的十把金钥匙》课程，是以系统的思维方法，从选择需要解决的问题范围及确认解决问题的目标开始，让管理人员能够识别、定义和区分问题；澄清对待问题的态度，非常精准的能够知道问题的现状，并且找出问题产生的真实原因，利用众多工具，确认问题的真实原因。本课程和其他问题解决课程最大区别就是注重解决问题创意能力的培养，通过激发学员的创意能力，整合解决方案，做出最合适的决策；同时能够对各项方案的优势与劣势评判以及进行风险评估；制定相应的执行制度，建立预防措施及应变措施；最终让解决方案的成功确认与标准化建设，推动企业高效发展。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决可行方案。通过有针对性的实作与练习，学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决策水平。 课程目标及收益 一、掌握第1把钥匙—问题的选定：选择需要解决的问题范围及确认解决问题的目标 二、掌握第2把钥匙—问题的定义：识别、定义和区分问题；澄清对待问题的态度 三、掌握第3把钥匙—问题的现状：问题分类，轻重缓急，分析问题的现状 四、掌握第4把钥匙—问题的原因分析：找出问题的产生的原因，聚焦重要原因 五、掌握第5把钥匙—问题的真因确认：利用众多工具，确认问题的真实原因 六、掌握第6把钥匙—解决方案的创意：解决问题方案的创意；改善方案；整合方案 七、掌握第7把钥匙—解决方案的决策：对比各组数据，对各项规划好的方案进行决策 八、掌握第8把钥匙—解决方案的评估：对各项方案的优势与劣势评判以及进行风险评估 九、掌握第9把钥匙—解决方案的执行：预防措施及应变措施；团队执行 十、掌握第10把钥匙—解决方案的标准化：解决方案的成功确认与标准化建设 课程特色及方式： 十一、体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解 十二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨 十三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践 学员对象：普通员工，中层管理人员 讲师风格： 一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 六、由实际演练中得到随学即用的效果。 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 课程导入： 一、对待问题的态度 二、具备问题意识的五个必要条件 要有目标意识 要有实现目标的强烈欲望 对目标的想象要具体化、数量化 能说出达成目标的路径与方法 达成目标的期限要明确 三、最坏的心理准备 问题是进步的福音 就业竞争力＝解决问题的能力 第一单元：第1把钥匙问题选定 一、依据现实状况之不满找寻改善主题 二、主题选定正确与否关系重大 三、可以运用集体智慧共同选题 四、为何需选定主题 （全景案例演练+应用工具：可用脑力激荡法或KJ法） 第二单元：第2把钥匙问题的定义 一、如何运用5W2H描述问题 模糊陈述 差距陈述 差距与原因陈述 二、问题陈述基本原则 三、「正确」的「问题」陈述举例 （全景案例演练+应用工具：5W2H、管理报表分析） 第三单元：第3把钥匙问题的分类 一、如何将问题具体化分类 将「问题」焦点属性分类 问题」的数据性分类  认知「问题」的思维技巧既注意事项 （全景案例演练+应用工具：问题类型判断表） 第四单元：第4把钥匙问题的原因分析 一、问题冰山 二、问题原因的追根究底 三、问题的核心原因探究 四、问题分析的方式方法； 五、问题分析的应用工具 特性要因图法 关连图法 系统图法 问题树法 第五单元：第5把钥匙问题的真因确认 一、真因确认的工具与方法 排除法 关连图法 柏拉图法 相关统计方法 检查表 全景案例演练+应用工具 第六单元：第6把钥匙解决方案的创造 一、创造力的培养与激发 阻碍创造力的因素 思考的陷阱 开放你的心智 如何发挥创意 了解和激发你的创造力 创造一个创造性的气候 经由练习培养创造力 二、运用创造力提出解决问题的创新方案 三、运用思维能力整合方案 四、确认方案规划的步骤，运用各种工具辅助规划 五、方案资源规划，需要哪些人财物等资源 （应用工具：六顶思考帽，思维导图） 第七单元：第7把钥匙解决方案的决策 一、决策常见失误 二、决策的六大陷阱 三、解决对策顺序判定原则 四、决策的工具运用 决策矩阵法 十等级法 加权指数法 全景案例演练+应用工具 第八单元：第8把钥匙解决方案的评估 一、测试其实效性，评估其风险性 二、风险评估常被忽略 三、风险估计是解决方案成功关键  第九单元：第9把钥匙解决方案的执行 一、方案执行的具体化 拟定完整项目计划之方法 项目计划进度与预算控管  确定必要任务、职责及时限 二、方案执行追踪 可以以甘特图追踪  可以PERT图追踪 可以以检查表追踪 注意追踪实施时机 注意追踪检核指标  第十单元：第10把钥匙解决方案标准化 一、成果确认 成效确认（成本、时间、效果） 比对实施前与实施后之差别 广泛收集各种可能资料（书面、数据）  二、标准化 将实施成果找出标准因素，制订相关操作标准 确保相关人员接受并理解标准 针对标准之执行订立防错机制

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—基于行动学习的问题分析与解决 主讲：曾子熙老师 课程规划说明： 基于行动学习的问题分析与解决，是以行动学习的方式进行，选取企业遇到的实际问题作为选题，透过行动学习解决问题的工具练习，并且根据工作中遇到的现实问题加以验证，以及追踪及成效。行动学习法（Action Learning）又称“干中学”，就是通过行动实践学习，以组织面临的重要问题作载体,学习者通过团队合作的形式对实际工作中的问题、任务、项目等进行处理和反思,反思自己的经验，同时向团队中成员相互学习与提问，在这过程中让团队产生情感、态度、知识、思想、行为的变化，从而达到开发人力资源和发展组织的目的，提升成员解决问题的能力。 课程目标及收益 一、掌握行动学习的来源及特点，学习行动学习的流程； 二、掌握行动学习的六大核心要素，以及六大核心角色的作用；以及行动学习促动技巧 三、掌握行动学习学习的工具，并且学会制定行动学习方案，并且推动行动学习项目； 四、掌握基于行动学习的问题分析与决策步骤，以及十二步骤对应的工具应用，提升团队解决问题的能力。 课程特色及方式： 一、体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解 二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨 三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践 学员对象：普通员工，中层管理人员 讲师风格： 一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 六、由实际演练中得到随学即用的效果。 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 第一单元：行动学习导入 一、行动学习直面三大障碍 二、行动学习能够给我们带来什么？  三、企业成功应用行动学习法的关键 1、高层大力支持与重视 2、激励团队成员 3、成员积极交流互相学习 4、有效组织及时评估与反馈 四、行动学习公式AL=P+Q+R+I  五、行动学习理论基础 1、“做中学” 2、经验学习圈 3、系统思考 4、行动学习的学习本质(MBP模型) 六、行动学习的六个要素（如何操作） 1、问题或任务 2、行动学习小组 3、质疑与反思的过程 4、付诸行动 5、学习承诺 七、成功的行动学习的七个关键步骤 1、启动项目制定行动计划（问题选择） 2、组建团队确定学习方式（成立小组） 3、催化质疑学习问题解决工具 4、重新定位问题并制定方案 5、行动承诺执行方案 6、总结和评估行动学习方案 7、展现行动成果并固化推广 八、行动学习促动技术与工具应用 1、聚焦式会话法-ORID 2、群策群力 3、未来探索（Future Search） 4、团队共创 5、世界咖啡-创造集体智慧的汇谈方法 6、欣赏式探询 7、开放空间（Open Space Technology） 8、视觉思维 9、私董会 第二单元：基于行动学习的问题分析与解决 一、找症状，明确问题并确定目标- SMART 主要任务： 1、描述症状（问题的具体表现） 2、针对具体表现重新阐述问题 3、确定解决问题的目标 工具方法： 4、头脑风暴 5、团体列名 6、活动挂图或活动卡片 二、自由讨论问题产生的原因 主要任务： 1、找到导致问题或现象的可能原因，多问几个为什么 工具方法： 2、特性要因图 3、关联图 4、系统图 5、问题树 三、聚焦重要原因，剔除不相关原因 主要任务： 1、找到导致问题的关键原因集合,剔除不相关的原因 工具方法 2、逐条筛选，排除法  3、投票 4、80/20法则 四、将原因逻辑化、系统化 主要任务： 1、找出重要原因之间的关系，明确因果链条，并挖掘深层原因  工具方法： 2、鱼骨刺图 五、把问题原因按轻重缓急排队 主要任务： 1、找出最根本的原因（鱼骨刺图的末端刺或因果分析网络图的最末端原因），并确定解决问题的先后顺序  工具方法： 2、重要性/紧迫性矩阵 六、把问题原因转换为子目标 主要任务： 1、制定消除原因的具体目标。 工具方法： 2、SMART原则 七、自由讨论解决方案 主要任务： 1、制定实现子目标的可能方案。 工具方法： 2、六顶思考帽 3、头脑风暴法 八、对解决问题的过程进行反思 主要任务： 1、问题、原因和目标进行整体回顾和反思 2、发生了什么事情（困扰事件+情景） 3、它是什么问题(深层原因分析后归纳出来的问题) 4、它不是什么问题？（现象层面或表层原因归纳出来的问题） 5、给它一个专业化的题目（从企业管理或专业技术的视角） 工具方法： 6、六顶思考帽的红帽子 九、评估并确定解决方案 主要任务： 1、设计评估标准并选择最佳的方案,选中的方案要进行风险分析 工具方法： 2、收益/实施难度评估矩阵 3、矩阵评估法 十、制定行动计划 主要任务: 1、制定详细的可以操作的行动计划  工具方法: 2、行动计划模板 十一、执行行动方案 主要任务: 1、检核行动方案执行与落地的情况 工具方法： 2、检核表，绩效考核 十二、总结并固化分享 主要任务： 1、撰写SOP标准程序，固化分享，推广大会，分享就是将其这些解决方案分享给其他事业群和分公司。 工具方法： 2、解决方案精细化，流程化，标准化。

查看详情>> 曾子熙老师—精品课程—领导者之剑-问题分析与解决 主讲：曾子熙老师 课程规划说明：  “领导者之剑-高效人士的五大突破思维技巧”又名《问题分析与解决》或《问题分析和决策制定》或《理性思维技巧训练》，它所教授的关键性的思维技巧，早已成为国际通行的商务思维语言，在世界财富500 强中超过200 强企业500 多万人次参与学习培训。 此课程曾经受到无数智慧人群的有力挑战，历经26 年而不衰，其成功的秘诀在于它不断提升学习者的工作效能——正确的思维习惯；高度显现现代企业思维取胜的关键技巧——无缺陷的思维过程；充分展示新型领导者思维工具的优化组合——最可靠的思维方略。 本课程主要从了解思维的优势开始，掌握理性思维的流程，进行有策略性的思考，透过创新，能够每次做一个精准的决策。通过课程学习，我们将教会你如何更有效地处理过去和现在的各种信息，如何面对未来的各种变化，你也将学会如何处理各种混乱、复杂的局面，以及如何在需要创新的时候获得新的知识。经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决可行方案。本课程通过有针对性的实作与练习，学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决策水平。 课程目标及收益 一、掌握思维的优势，了解理性思维的流程，进行有策略的思考和决策，找到解决方案。 二、掌握理性思维的五环技术：情景分析-原因分析-决策制定-计划分析-创新方案 三、对经理人不断面临的种种困扰提供了高效的解决方案，其提供的思维技巧能帮助经理人找出关键的问题并集中思考、解决这些问题。 四、掌握理性思维方式的学习与锻炼；提供系统的、整体的问题分析方式与解决架构； 五、掌握分析问题的思路、方式、方法；以积极态度寻找解决问题的方法，制定解决方案； 六、指导学员问题分析的有效技巧，提高决策质量； 七、学会处理复杂问题原则性把握和理性思维，帮您从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序； 课程特色及方式： 一、体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解 二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨 三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践 学员对象：普通员工，中层管理人员 讲师风格： 一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 六、由实际演练中得到随学即用的效果。 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 课程大纲 第一单元：思维的优势-转变思维面对问题 一、思维是一种新型生产力 思维的主导性优势-转变思维的力量 理性思维流程 情境分析 原因分析 决策制定 计划分析 创新方案 有策略地思考 改变面对问题的态度 突破性思维变革 突破性思维的三个语言层面 问题的期望与偏差 心智与直觉的共同指向 第二单元：情景分析技巧  一、你关注的关键问题是什么？-讨论：定义你的问题 二、问题解决的过程？-目标与现状的差距 三、在情境判断中排列解决问题的优先顺序是什么？-紧迫性和重要性 四、现在应该采取什么措施？ 确定并列出每件事和问题 将各问题相互分离出来 确认处理事情的次序 选择适当的思维技巧 五、全景案例+落地工具: 脑力激荡法,+KJ法+ 5W2H等  第三单元：原因分析技巧 一、表述问题与比较分析 二、寻找问题的真实原因 三、问题原因的追根究底 四、原因分析四步过程 描述问题 确认最佳的比较方法 寻找线索 总结可能的原因并加以证实 五、问题分析的应用工具 特性要因图法 关连图法 系统图法 问题树法 六、问题的真因确认 排除法 关连图法 柏拉图法 相关统计方法 检查表 全景案例+落地工具: 特性要因图,关联图,排除法,系统图,问题树 第四单元：创新解决方案技巧 一、设计标准要简单有效 二、富有创造力 三、创新的步骤 描述创新的目标 建立设计标准 出主意的想法 建立可能的解决方案 四、进行头脑风暴法思维 五、全景案例+落地工具:流程图、标准书  第五单元：决策制定 一、您想决定什么？您决策的标准是什么？ 二、决策制定技巧 阐明决策目的 确定决策的标准 建立与比较决策方案-与标准相比较，您的替代方案是什么？ 确定与风险的评估、权衡-每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？ 给希望标准评分,做出决策。 三、解决对策顺序判定原则 四、全景案例+落地工具:决策矩阵法+加权指数法 第六单元：计划分析 五、计划中使用的标准或关键步骤是什么？ 描述计划的目标-确定必要的任务、职责及时限。 辨别可能出现的潜在问题与机会。 怎样预防问题与增加可能的机会？ 应急方案是什么？何时启动应急方案？ 六、计划执行技巧 如何预防执行过程中可能出现的问题 强化管理、提升执行力 及时掌控、检讨修正计划 及时反馈、充分沟通。 七、全景案例+落地工具:查检表