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常思危

常思危 暂无评分

管理能力 中层管理

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  • 常思危
  • 所在地: 广东省 深圳
  • 擅长领域: 中层管理
  • 所属行业:跨行业 跨行业
  • 市场价格: (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:卓越团队管理

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  • 2016-08-15...
    查看详情>> Day1:《卓越团队的管理》基础篇 第一篇 管理角色定位 1、呼叫中心工作的特点 (1)呼叫中心的工作呈现 (2) 你对现场管理岗位的认识 (3)管理人员的五大素质 (4)一张表认识:管理能力衡量表 2、不同岗位面临的问题 (1)管理者角度 (2)质检角度 (3) 投诉角度 (4)员工角度 3、管理者类型测评 (1)分享评测结果 (2)点评结果 (3)为什么有差异 第二篇:管理常规工作 1、呼叫中心员工的工作情况 (1)员工的痛点 (2)负面情绪的蔓延 (3)善于发现客服之美 (4)激发团队士气的催化剂 (5) 如何建立客服工作成就感 2、班组长日常工作分类 3、呼叫中心的KPI指标:你该关注哪个 4、量化员工管理 (1) 量化员工数据管理:报表、通报数据 (2)员工人际关系网络图,发现边缘员工 (3) 分层分类员工管理 5、现场管理 (1) 现场管理需要流程及规范 (2) 现场管理到底要管什么 (3)员工状态的关注 (4)异常情绪的干预及处理 6、录音案例教学管理 (1)录音前期准备、来源 (2) 案例教学的流程 (3)录音分析的技巧 7、 呼叫中心员工压力管理 (1) 压力的来源在哪方面 (2)为什么会有压力 (3)应该如何处理压力 8、案例分享: (1)如何与任性的90后沟通 (2)员工发生矛盾如何调解 (3)如何调动老员工的工作积极性 (4)为何经常做录音案例教学没有效果 Day2:《卓越团队的管理》提升篇 第三篇:团队管理 1、团队文化激励 (1)借助企业文化的力量; (2)形成自己团队独特的文化; (3) 引导员工发现工作之美; (4)让员工为自己的人生负责; 案例:某国企呼叫中心文化分析 2、资源激励 (1) 你有什么管理资源; (2)0成本激励员工; (3) 因人而异的激励手段; 案例分析:呼叫中心管理制度是要一刀切吗? 视 频:不要当将军的兵 3、目标激励:帮助员工实现目标 (1)设定目标的原则; (2) 如何设定适合的目标 (3)如何做好目标的导向 (4)目标实施过程的监控 第四篇:管理的资源 1、管理者的时间管理 (1)时间管理的四象限; (2) 任务的批处理 (3)怎样高效工作 案例:身边的good man 2、 团队信息梳理 (1) 收集员工信息 (2)分类管理不同员工 (3)确实团队内部架构 (4)锻造团队后备人才 3、呼叫中心班组会议管理 (1) 每天班前会 要准备什么内容 什么时候、什么人开开 要达到什么目的 (2)每天班后会 有哪些必说项 要达到什么效果 对于会议时间的把控 4、团队排班 (1)提前说明排班的原则 (2)收集员工的需求 (3)控制员工的期望值 (4) 及时公布以及沟通 案例分析:春节要不要回家 视 频:微商的动员大会 情境模拟:315当天的班前会 第五篇:上级沟通 1、了解上司:为辅佐上司打下基础 (1) 你的领导是属于什么个性; (2) 他要什么样的人? (3) 你们互相的良好沟通模式是怎样的 2、理解上司:理解他看下属的角度 (1) 你是否绝对服务; (2)请收起你的个性; (3) 他凭什么来判断你的工作能力; 3、交流汇报:多共享信息 (1)你们的沟通基础; (2)你们的沟通模式 (3)汇报工作的注意事项; (4) 怎样让领导帮你做决定; (5)如何争取到你想要资源 4、其他信息 (1)他会是你生命中什么的角色 (2)得与失的看待 (3)哪此才是你重视的

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