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李原

李原 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 第一模块:服务大客户的几个理念 对大客户的界定 帕累托法则:二八法则---最省力法则 服务大客户的意义 了解大客户及其他们对服务的期望 建立大客户的档案 建立大客户服务的特殊流程 服务满意度与期望值之间的关系 服务大客户的几个理念 尊重为本 细节为王 关注需求 注重隐私 体现个性 彰显尊宠 分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二模块:服务大客户的阳光心态 服务利润链的正面导向与负面导向 优质服务之所以重要的原因 为什么善待顾客对你来说是重要的 服务客户的意义---超越工资之外的收获 认识大客户所散发出的能量 案例:冒犯客户的代价 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 第三模块:服务大客户时的技巧修炼---一颦一笑总关情 提升客户服务满意度的关键时刻 五星级客户服务的自我要求 统一的职业形象 规范的服务行为 娴熟的沟通能力 专业的服务技巧 服务人员的自我修炼 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗?---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧: 如何引导顾客 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 第四模块:大客户的接待流程规范 大客户接待的原则:体现尊重、善于表达 表达的形式: 规格 服饰 器皿 程序 举止 方位 案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行 大客接待流程规范 电话沟通礼仪 三三原则 倾听的技巧 时间的选择 标准电话流程规范 客户接待礼仪 接待前的准备工作 守时的礼仪 接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点 见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节… 宴请: 中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节… 西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪… 第五模块:大客户超满意投诉处理 案例导入:一句话引起的投诉 客户抱怨和投诉的内容 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题? 客户抱怨处理的方法 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机 常见客户抱怨与异议的原因 投拆客户的心理分析 客诉处理时的方法与技巧 投诉处理的两大原则 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制 处理投诉时的话术应用 始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知) 简单、有效的安抚客户情绪的方法 心理清空的技巧 补偿的技巧 被关注、被尊重的技巧 处理投诉六顶思考帽及六个步骤 第六模块:大客户增值服务 服务中售前、售中、售后新解 客户服务新概念---与你的客户展开社交 挖掘客户的潜在需求 VIP 专享优先、优惠服务 品质生活、人脉平台的搭建 贴心秘书 绿色健康通道 专题沙龙
  • 查看详情>> 第一模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 营业前 营业中 营业后 大堂经理的优质服务标准与客户满意度 客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则 客户满意否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS 客户忠诚 第二模块:大堂经理现场接待礼仪 大堂经理的职业形象要求 职业着装 仪容仪表 职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 大堂经理客户接待礼仪 自我介绍 名片交接 指引 手势 开关门 大堂经理现场客户服务礼仪 指导取号 指导填单 指导使用ATM机礼仪 回答客户提问礼仪 低柜服务礼仪 派发银行宣传单张礼仪 产品营销的礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪 第三模块:大堂经理的客户接待流程 优质客户接待服务的四个阶段 尊重客户 面子原则 表现形式重于内在动机 互动演练:VIP 客户接待技巧 接待客户 现场客户引导与分流 贵宾识别引导流程 客户分流引导流程 客户分流引导原则与技巧 客户分流引导话术 帮助客户 了解客户的需求 四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思 如何超越客户的期望值 挽留客户 为什么时候要平息客户的不满? 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 第四模块:银行产品呈现与沟通技巧 挖掘和识别目标客户 目标客户挖掘与识别 搜寻客户源技巧及注意事项 客户需求分析 客户冰山模型 高效收集客户需求信息的方法 高效引导客户需求的方法 沟通引导的目的 SPIN 引导技巧 客户心理分析的望、闻、问、切 银行产品呈现技巧 影响产品呈现效果的三大因素 银行常见产品呈现技巧 产品推荐的技巧 主动营销的意识 产品卖点的呈现技巧 产品推荐流程 营销前准备 确定目标客户 接近客户 了解客户需求 业务产品的介绍与推荐 处理异议 促成交易与合作 售后服务 第五模块:网点环境的现场管理及视觉营销标准 现场管理三大类型:硬件、软件、氛围 网点环境5S及视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区
  • 查看详情>> 第一模块:职业化的工作心态---心态比能力更重要 职场新鲜人职业化要求 校园VS职场 “天之骄子”VS“职场新人” 新人误区 学生思维 眼高手低 不懂装懂 职业化的概念 职业化的观点 为高标准的产出负责---服务你的客户 为生存的平台负责---服务你的企业 为自已的职业生涯负责---服务你的理想  职业化的作用 个人成就=个人能力x职业化的程度 职业人的分类 你想成为“人财”还是“人裁” 积极的心态vs消极的心态 如何看待收入多少 如何看待入职岗位安排 如何看待逆境 如何看待跳槽 成功的公式 通往成功之路的三大理念、五项修练 三大理念 归零 改变 突破 职业化的五项修练 爱岗敬业的责任心 脱颖而出的秘诀---全力以赴还是尽心尽力 案例分享:曾国藩起点与成就 老板的心态---象老板一样思考如何把事情做好 把老板的企业当成你自己的企业来做,你就有机会和你老板一样成为企业的老板。 主动的心态 保持足够的主动性,把信送给加西亚! 双赢的心态 “损人利已”与“利人利已”的差别。 长远的心态 滚石不生苔,流人不生财,让员工有个长远的目标和方向在公司发展。 第二模块:职业化的工作方法---磨刀不误砍材工 工作的自我要求 科学的工作方法 认识你自己 我能做什么,我的目标是什么? SWOT分析自己的优势与缺点 发挥自己的长处,克服自己的短板 聪明的接受工作指令 合理的安排你的时间 凡事必有顺序 ——ABC法则 分清轻重缓急——时间矩阵 如何向上司汇报工作 工作汇报对象 工作汇报时机 如何汇报工作 工作中的自我激励 工作的意义 让生活变得更美好的基础 创造价值的平台 工作的乐趣 对未知领域的探索 自我价值的实现 职业素养的自我要求 两只眼睛两只耳朵一张嘴:多听多看少说话 追求专业领域内的精益求精 公私有别:分清工作和私人生活 别把个人情绪带到工作中来 不要伸手拿你不该拿的东西 第三模块:职业化的人际沟通---情商比智商更重要 人脉积累对职业生涯发展的重要性 ‘怀才不遇’还是‘贵人相助’ 构建和谐人际关系的原则 团队意识、双赢思维 学会沟通、善于分享 以仪养礼,尊重他人 营造和谐的团队氛围 如何同上级相处 了解上司的沟通风格 永远不要低估你的上司 永远不要把你的上司蒙在鼓里 永远不要和你的上司做朋友 向上司汇报工作的礼节 如何对上司说‘不’ 如何与同事相处 尊重为本、求同存异 协同合作,共赴成就 第四模块:职业化的礼仪素养---人情练达即文章 职业形象管理---给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码 内正其心、外正其容 文质彬彬、衣表人才 商务基本衣橱的构建 办公室行为规范 商务接待拜访礼仪 拜访前的准备工作: 与重要客人会面:称呼、介绍、握手、名片 客人的引导礼仪:走廊,会客室,楼梯,电梯,进入门 会客室内的接待礼仪:奉茶,茶文化,咖啡礼仪 不同商务场合的位次要求:行进中的位次、会议桌上的位次、乘车位次礼 送客礼仪:得体送客,避免客人的误会 宴请礼仪: 各种场合的位次排列方法:会客场合、宴请场合、会议场合、拜访客户 中西餐礼仪的细节要求
  • 查看详情>> 第一模块:服务意识服务心态---让你的服务深入客心 服务心态建设---沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 你为了什么要做好银行服务工作 外在行为取决于内在动机 客户经理自我定位 客户经理职业生涯发展的自我诉求 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的ABC法则 第二模块:银行客户经理的形象塑造---让你的外表为你增添自信 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 首应效应——这是一个两分钟的世界 内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 银行职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求 面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤 整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本要求: 女士仪表礼仪的基本要求 女士服务岗位的着装的TPO原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 丝巾的应用及系法 女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求 男士服务岗位专业形象的基本要求 西装着装规范的八个检点 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 男士品味的展示:配饰的选用技巧 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 职业化形象的仪态展示 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的表情语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈? 完美的笑容是如何练成的? 微笑训练 第四模块:银行客户经理的沟通礼仪---建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入:体现沟通的过程 有效沟通的定义 沟通的两个渠道:有声语言及无声语言 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈? 完美的笑容是如何练成的? 微笑训练 不同场合商务社交距离的实际应用 距离产生的美 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术 说的技巧 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 听的学问:倾听的重要性及肢体语言 互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性 问的艺术:如何有效发问 产品介绍过程中的沟通障碍分析 案例:知名银行理财经理的沟通误区 视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的? 打电话的礼仪 三三原则 几声接起方显完美职业素养? 谁先挂电话? 谁先自报家门? 打电话前要做哪些相关的准备? 如何转接电话? 电话沟通技巧训练 手机礼仪 第五模块:客户接待流程规范---一招一式的专业体现 识别客户 二八定律的应用 肢体语言密码 服饰外表的判断 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影响客户 行有不得、反求诸已的主导思想 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 互动:赞美训练 记住客户 记住客户的名字 记住客户的特征 如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 面子原则 表现形象重于内在动机 互动演练:VIP客户接待技巧 挽留客户 为什么时候要平息客户的不满? 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 第六模块:情景剧考核---学以致用、数我最棒!
  • 2015-02-18
    查看详情>> 第一模块:卓越的客户服务与阳光心态塑造 中国银行业的“服务领先时代”已经到来 面对日趋白热化的竞争,我们的员工该如何面对 积极心态与消极的心态对人的影响 心态到底有多大能量呢? 案例分享:死囚试验 案例分享:曾国藩的起点与成就 心态是什么? 态度决定人的能力,能力影响人的命运 心态决定命运 人与人之间没有太大区别,只有积极的心态与消极的心态这一细微区别,但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异 案例分享---换票 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 人不可以选择命运,但可以选择心态,‘被动服从‘与‘主动付出’的区别---做你自己的主人 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧 第二模块:网点服务待客沟通技巧 语言沟通的导图与有效沟通的定义 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 沟通中的障碍分析 语言沟通过程中的三个行为:听、说、问 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记 卓越的服务技巧 有效沟通的前提与目的:双赢 有效沟通的基础:黄金法则&白金法则 以客户为中心的沟通模式 沟通的第一要义---不只是听见 用心聆听的意义 倾听过程中最大的障碍 面对有效倾听的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散 积极倾听的技巧 说的技巧 运用适当的语言 很好的组织语言 叙述事情的‘金字塔原理’ 说‘不’的原则与技巧 情感情绪的投入 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享 第三模块:网点服务人员的专业修练 树立专业、亲和的服务形象 亲切的态度 专业的形象 得体的行为 网点人员专业能力训练---亲和力的打造 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗?---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 服务禁忌语言 第四模块:业务处理与客户投诉处理技巧 对投诉的认识 为什么时候要平息客户的不满? 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义 分析投诉客户的心理 银行业常见投诉的梳理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体:顾客自己的原因 客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介:对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨、投诉的心理分析 客户产生抱怨的过程分析 由量变到质变的过程分析 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 案例分析:常见投诉案例分析 影响客户投诉解决的三大因素 如何有效避免客户投诉 投诉客户的心理分析 求发泄 求尊重 求补偿 客户抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足 了解之道:客户满意最大化、企业损失最小化 超越客户满意的三大策略 提高服务品质 巧妙地降低客户期望值 精神情感层面满足 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制 在营业厅明示投诉的方法、方式 内部应对机制的建立、健全 演练:投诉处理技巧 对待客户的沟通技巧 演练:接待投诉的CLEAR技巧; 演练:平复激动客户情绪的安抚技巧; 演练:表现同理心的反馈技术; 演练:探查客户根源想法的询问技术; 演练:表现专业的自信表达技术 演练:预防和化解分歧的话术技巧; 演练:达成一致的协商技术; 难缠客户的应对处理办法 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑脸白脸策略 上级权力策略 丢车保帅策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 化危为机策略 课程结束后的总结与回顾
  • 查看详情>> 第一模块:网点服务意识服务心态---心服务、薪回报 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 银行的优质服务与核心竞争力 服务是最有力的营销 经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 用心服务与30%的业绩增长 客服人员阳光心态塑造 服务是一种心态而非技巧 优质服务与优秀习惯 优质服务与自我提升 第二模块:网点职员礼仪要求---建立自信与信任的瞬间 网点人员服务礼仪要求 尊重为本 善于表达 统一规范 网点人员仪容要求 发型 面部 肢部 体味 化妆的礼仪: 女职员化妆要求与禁忌 网点人员仪表规范 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论:存在的问题及如何改善 银行员工的行为举止准则 专业仪态要求 男女优雅姿态图解 手上语言 表情运用准则 问题分析 现场训练:站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 银行员工的客户接待礼仪 现场接待礼仪 VIP客户接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引领礼仪 电话礼仪 现场实景模拟训练 第三模块:网点待客沟通技巧---信息对称达意传情 沟通的两个渠道 无声语言:如何通过无声语言获得信息 有声语言:如何通过有声语言赢得客户 两者之间的区别与联系 传递信息:真实有效VS简洁快速 无声语言:如何通过无声语言获得信息 身体语言密码与行为心理学 如何通过身体语言来解读顾客的内心 有声语言:如何通过有声语言赢得客户 有效沟通的定义: 沟通的三个行为:听、说、问---多听、多看、少说话 沟通的六件法宝:点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记 如何听:听话听音听需求 如何说:说话说到客户心坎上 抓准需求 适当提议 情感交流 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 如何问:问话问到点子上 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 情景沟通训练 第四模块:网点服务技巧呈现---提升服务满意度的关键点 服务是一种心态更是一种技巧 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 经典案例:松下幸之助与失意的店老板 经典案例:举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 换位思考,调整心态,快乐工作 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论:哪个银行单据最简单、最好填 经典案例:品牌车4S店的有形服务展示 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例:医疗器械行业最新的营销模式 第五模块:客服人员压力与情绪管理---职业素养的完美展示 认识自己的情绪 情绪觉察与管理 做情绪的主人 如何转化负面情绪 探索自己在逆境中的角色 压力管理技巧 压力是如何产生的 如何寻找压力源 如何寻找自我设限的价值观 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 如何管理压力 如何释放压力 压力治疗放松小秘方 课程结束后的总结与回顾
  • 查看详情>> 第一模块:银行业面临的机遇与挑战 “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀 第二模块:网点服务质量差距模型分析 满意缺口---顾客原因分析 顾客满意度的定义 顾客对银行服务感知的三大来源 顾客满意度与期望值 顾客期值管理:KEI VS CEI 认知缺口---闭门造车VS 集思广益 对客户需求的认知与我们所提供的服务 客户需求感知的基础:服务接触 客户需求分析方法 服务流程设计:营销导向还是服务导向 ‘营销导向’与‘服务导向’的差别 尊重客户还是漠视客户的表现 网点转型之‘变’、 服务流程设计的依据与标准 SMART原则 传递缺口---完美传递的要求 服务标准传递过程中的关键因子 通过人传递服务质量的定位 员工认知差距 员工心态差距 积极心态VS 消极心态---‘我要做!’还是‘要我做?’ 个人努力与个人成就 格局决定结局、思路改变出路 员工素质模型 客服人员需具备的能力 服务补救的能力与技巧 客户导向的服务传递 第三模块:先进的服务理念 服务是当下最有力的营销 服务营销带来的业务营销 差异服务与二八原则 合理分配您的资源 汇丰银行的客户关系管理 标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系 岗位职责与岗位要求 保安、大堂经理、引导员 柜员:高柜、代柜 理财经理 客户经理 各自为政”OR“团队优势” 点面服务营销与立体服务营销 第四模块:缩小服务差距的方法与技巧 提升服务质量的关键时刻 银行岗位关键时刻分解 正面的关键时刻与负面的关键时刻 提升服务质量的ABC法则 提升服务质量的步骤与行为模式 一个模型、二个理念、三个因子 奠定服务基调、表达服务意愿 人员的有形展示 网点环境的有形展示 步步为营,抓劳客户 STEP1: 探索需求 网点岗位关键时刻与服务接触点 想客户所想:用心 看客户表现:用眼 听客户所讲:用耳 团队作战,互相有无 STEP2: 提出意见 提供适当的行动以达成客户期望 “适当”意指: 完整 实际 双赢 STEP3: 行动---给客户他想要的 5C原则 Customer:以客户为导向 Contingency:防患与未然 Communication:沟通的技巧 Coordinator:协调、推进 Compelete:完成 STEP4: 确认---必须获得客户的首肯 画龙点睛的一笔: 最后的补救机会:完整满足客户的期望 案例:于事无补的满意度调查 复习和运用MOT模式 复习分析客户的期望和需求 个人行动计划 课程结束后的总结与回顾
  • 查看详情>> 第一单元:优质服务的意义 优质服务是带来口碑的渠道 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体 第二单元:卓越的服务理念 服务不仅是一种心态也是一种技巧 卓越的服务技巧---卓越服务体现于细节 经典案例:松下幸之助与失意的店老板 经典案例:举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧---卓越服务是一种换位思考 换位思考,调整心态,快乐工作 卓越的服务技巧---卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论:哪个银行单据最简单、最好填 经典案例:品牌车4S店的有形服务展示 卓越的服务技巧---卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例:医疗器械行业最新的营销模式 第三单元:客户服务人员的实战技巧 提升客户服务满意度的关键时刻 客户服务接触点与服务模型圈 客户满意度与服务创新 五星级客户服务的自我要求 统一的职业形象 规范的服务行为 娴熟的沟通能力 专业的服务技巧 客户服务需要具备的能力 适应能力---对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动---制造惊喜的‘来源’ 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力 责任感---职业精神的自我要求 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚 服务人员的自我修练 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗?---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧: 如何引导顾客 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 -转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 服务禁忌语言 第四单元:客服待客沟通技巧 语言沟通的导图 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 沟通中的障碍分析 语言沟通过程中的三个行为:听、说、问 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记 卓越的服务技巧 有效沟通的前提与目的:双赢 有效沟通的基础:黄金法则&白金法则 以客户为中心的沟通模式 沟通的第一要义---不只是听见 用心聆听的意义 倾听过程中最大的障碍 面对有效倾听的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散 积极倾听的技巧 说的技巧 运用适当的语言 很好的组织语言 叙述事情的‘金字塔原理’ 说‘不’的原则与技巧 情感情绪的投入 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享 第五单元:客户关系管理 客户服务中的二八定律 如何对客户进行细分及其意义 服务中售前、售中、售后新解 客户服务新概念---与你的客户展开社交 挖掘客户的潜在需求 VIP专享优先、优惠服务 品质生活、人脉平台的搭建 贴心秘书 绿色健康通道 专题沙龙

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