服务·投诉实战教练

10年世界500强服务管理、投诉实战经验

9年专注投诉处理培训

6年中国移动高层管理经验

国家QC诊断师

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，

2000多例一线服务投诉处理经验

2003-2013年中国移动郑州公司  服务主管/企业内训师

孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例；

孙燕老师曾为中国移动3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提练相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《职业素养与服务礼仪》及《客户投诉处理的培训》、《医院营业厅服务蓝图》，得到业界的高度认可，好评如潮；

至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。





1.服务投诉：

10年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。





2.内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《服务礼仪》、《投诉处理技巧》及《一线管理者辅导技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第二名。

《“走、听、转”在基层》项目总执行：

与移动工会领导深入最基层、最偏远、最艰苦的一线乡镇营业部解决实际问题；带领管理员与员工进行一对一的培训与辅导，真正做到了“用脚步丈量关爱，用真诚感受基层”。

3.荣获证书：

在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人：

分别带领近10个小组开展课题，通过实践中的不断摸索，遇到困难、解决困难，功败垂成、反思重来，在锤炼中更加系统规范和科学严谨，所开展课题均目标达成，并取得了较好的成果与经济效益，连续三年荣获QC工作先进个人，曾参与全省8项成果修改指导。