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孙燕

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  • 查看详情>> 第一讲:为什么要重视客户投诉处理 一、客户不满的行为表现 现场案例: 1、不满意不投诉 2、不满意投诉未得到解决 3、不满意投诉得到解决,但时间太长 4、不满意投诉得到快速有效解决 问题讨论:投诉是好事还是坏事? 问题分析:分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害 二、有效处理客户投诉带来的价值? 1、投诉体现客户的忠诚度 2、有效处理投诉给企业带来的好处? 3、有效处理投诉给个人带来的好处? 第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则  一、投诉的四个心理阶段 1、潜在抱怨 2、显在抱怨 3、潜在投诉 4、投诉 案例:王先生投诉事件 二、客户投诉的目的与动机 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 三、客户投诉的原困分类 1、正当理由 1)没有达成服务标准 2)情感受到伤害 3)承诺未兑现 2、非正当理由 1)对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理? 视频案例: 2)恶意投诉 3)骚扰客户投诉 4)补偿型客户投诉 5)特殊身份客户投诉 四、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么? 1、投诉处理流程: 1)鼓励客户发泄 2)倾听不打断客户 3)同理心回应 4)真诚道谦 5)表达服务意愿 6)探询问题与需求 7)客户参与提出建议 8)立刻行动 9)确认结果 2、1-5处理情感的技巧 3、6-9处理问题的技巧 第三讲:处理情感的技巧 一、体谅情感的技巧 1、让客户发泄、让他说出不满的技巧 2、倾听、不打断客户的技巧 3、同理心回应的技巧 二、真诚道谦的技巧 案例导入: 1、如何道谦才显的更加真诚 三、表达服务意愿的技巧 1、四种形式给客户带来的事实结果感受 2、表达服务意愿的作用 3表达服务意愿的形式 4表达服务意愿的案例练习 四、三种典型情绪状态的客户情感处理 1、无所不知型 2、发牢骚型 3、盛气凌人型 4、三种客户性格的沟通、处理技巧 现场案例:三种客户性格的判断分析 五、避免8种错误处理顾客投诉的方式 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 第四讲:处理问题的技巧 一、探询问题与需求 1、运用5W原则了解客户的真实问题 2、了解确认客户的真实需求 二、提出建议 1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施 2、巧妙降低客户期望值技巧 1)巧妙诉苦法 2)表示理解法 3)巧妙请教法 4)同一战线法 3、当我们无法满足客户的时候…… 1)替代方案 2)巧妙示弱 3)巧妙转移 4)立刻行动 4、立刻行动的注意事项 1)承诺服务  2)跟踪执行  3)营销发掘 5、长期跟踪产生忠诚客户 6、监督承诺的执行、回访 7、将投诉转为营销 8、确认结果 课程总结: 1、客户投诉的目的与动机(发泄、尊重、补偿) 2、客户投诉处理的九个流程
  • 查看详情>> 世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪” 第一讲:认知篇 一、什么是礼仪?它包含的内容? 礼仪包括礼貌、礼节和仪式 礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明 二、礼仪的实质及基本原则 1、尊重的原则 2、自律的原则 3、宽容的原则 4、适度的原则 三、礼仪的作用 1、自我完善的基础 2、组织形象的根本保证 3、文明程度的基本标志 第二讲:形象篇 一、个人形象仪容礼仪 发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑 二、个人形象着装礼仪 一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚 1、着装: 1)区分场合:公务、社交、休闲 2)遵守成规:制服、西服、裙服 3)巧用配饰:帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包 4)国际着装标准:TPO原则 5)Time   Place   Occasion  6)三色原则、三一定律、三大禁忌 第三讲:服务篇 第一接触点:(寻找、到达、厅前)人流 1、什么是客户服务? 2、什么是卓越客户服务? 1)人流的来源 2)人流的转化 3)人流的流失 第二接触点:(进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询)客流 1、接触客户循环图 2、 客户的三种需求 1)信息需求 2)环境需求 3)情感需求 3、如何预测客户的需求 1)服务导向 2)敏锐观察力 小组练习:预测客户需求、敏锐的观察力 4、表示热情 1)职业化第一印象 2)热情的态度 3)关注客户需求 4)以客户为中心 角色演练:模拟接触客户 第三接触点:(自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束)业务流 1、倾听技巧 1)倾听的定义 2)听事实与听情感 3)提升倾听能力的技巧 案例:倾听游戏的练习 2、提问技巧 1)开放式问题 2)封闭式问题 3)两种问题的使用技巧  练习:开放式与封闭式提问的案例练习 3、复述技巧 游戏:复述的重要性 1)复述事实 2)复述情感 角色演练:模拟练习理解客户的技巧 4、设定客户期望值 5、提供信息和选择 1)更多的信息与选择等于增值服务 2)提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择方案 6、检查是否满意 1)职业化素养的体现 2)避免服务遗漏 3)表达乐于服务的意愿 4)标准结束语(表达感谢或歉意)
  • 查看详情>> 第一讲:员工何时需要辅导 一、业绩下滑时 二、情绪波动时 三、多次违反规定时 第二讲:定位辅导的目标 一、转变态度 二、改变行为 三、提高业绩 四、提供帮助 五、留住员工 第三讲:辅导流程与方法 一、辅导准备技巧 1、视频:行为观察练习 1)了解问题的表现 2)准备明确的资料 3)准备谈话目标与要点 4)安排时间 5)通知下属 辅导案例分析:(正面案例与反面案例) 二、辅导面谈技巧 1、如何开场 1)先铺垫、寒暄 2)再直接指出要讨论的问题 2、描述问题 1)是否明确指出问题行为,提供了相关的证据 2)以平和客观的态度指出问题所在,呈现客观事实依据 3)耐心,具体,态度平和,描述相关的行为(所说,所做) 4)描述而不是判断 3、询问原因 1)提问题让员工解释 2)要积极聆听员工的解释,给他辩解的机会 3)让他放心地讲,不要插嘴、不要打断 4)随时提示他,不要让他的话题远离主题 4、同意问题存在 1)如果员工不认为这是一个问题,他就不会引起重视,工作中也很容易不会做改变 2)让员工同意问题存在的关键是,问题行为带来的不良后果 3)通过提问对客户的影响,对公司的影响及对他个人的影响,来强调问题的重要性 4)如果员工不原意回答,就举出类似问题产生的严重后果,然后再询问 5、制定解决方法 1)引导员工自己制定解决办法 2)解决办法应该有明确的时间要求,便于跟进检查 3)让员工学着自己作决定;作决定意味着为自己的决定负责任 4)不想作决定,或让领导做决定,常常意味着不想负责任,或推托责任 6、给予鼓励并总结结束 1)确认改进计划和奖惩措施 2)表示你对他/她的支持与信任 3)使对方愉悦的离开 辅导的三种结果: 理解:〔知道我出问题了,领导不高兴〕 认同:〔这个问题很重要,确实要改了〕 承诺:〔我认同这个问题,我也确实存在责任,我会按照计划认真改进〕 三、辅导后的跟进 1)主动检查和推动改进计划,不要给员工“谈是谈、做是做”的感觉 2)遵守你对员工承诺的支持 3)常常表扬他的进展 4)不断向他显示和证明你在关注和支持他的行动 5)在给予足够帮助和支持的情况下,严格要求 6)一直跟进到问题解决为止 辅导练习: 1)每人都要扮演一次管理者 2)观察辅导六步骤技巧应用 4、辅导重点与障碍 1)倾听不够,根本没有听明白员工的问题,硬将自己意图强加给下属 2)不能针对细节进行追踪提问,指责下属 3)最差结果:被员工影响,反辅导。领导改进,员工不改 辅导注意事项: 1)对事不对人 2)辅导要及时 3)不要老揪辫子 4)表达你的信任 检验辅导效果方式: 1、主观测评:案例分析 2、操作测试:角色扮演
  • 查看详情>> 第一讲:应用轨道 (问题分析与解决的四个循环十个步骤) 一、问题分析与解决的方法 P(计划);D(实施);C(检查)A(总结) 二、问题分析与解决的程序 P计划阶段: ①选择问题 1、选择问题的标准; 2、选择问题的常见错误; 3、选择问题的类型; ②现状调查 1、现状调查的三个基本任务; 2、现状调查的注意事项; ③设定目标 1、设定目标所要考虑的因素; ④分析原因 1、分析原因的常用工具; ⑤确定要因 1、确定要因三步法 ⑥制定对策 1、制定对策的三个步骤 D实施阶段: ⑦按照对策实施 C检查阶段: ⑧检查结果 A总结阶段: ⑨巩固措施 ⑩防衰总结 第二讲:动力基点 (如何充分发挥方法的作用) 人员:行动小组组建 机器:恰当的运用统计工具 材料:活动信息材料的收集 方法:运用理论+实践扎实开展 环境:如何营造积极的活动氛围 测量:制定完善的检查流程 第三讲:加速工具 (常用统计工具的学习与运用) 一、老7种工具的介绍 1、调查表 2、分层法 3、排列图 4、因果图 5、直方图 6、控制图 7、散布图 二、新7种工具的介绍 1、亲和图 2、树图 3、关联图 4、距阵图 5、箭条图 6、PDPC法 7、距阵数据分析法 三、常用工具的练习 1、调查表 2、头脑风暴法 3、亲和图 4、因果图 5、树图 6、关联图 7、流程图 第四讲:带你试跑 一、优秀活动案例分享; 二、自我活动测试与练习。
  • 查看详情>> 第一讲: 一、投入(含义):超越现状、迎接挑战 1、投入意味着什么? 2、投入的核心价值:“超越现状,迎接挑战” 3、发掘你视而不见的天赋; 4、看有关“FISH”故事中“投入”的短片,FISH精神体现; 5、收集个人目标,以表格形式体现。 6、目标的重要性。 讨论:做为一名员工需要具备哪些技能? 二、采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力: 1、业务知识 2、操作技能 3、营销能力 4、现场管控、随机应变 5、沟通交流和语言的表达 6、写作技巧 7、工作态度 8、配合默契 9、设备使用 10、想象力 11、总结汇总运用 课堂游戏:齐眉杆 团队合作:机器人 实际工作中存在问题汇总 第二讲: 一、玩(含义):改变现状、从无到有 1、看有关“FISH”故事中“玩”的短片,有哪些想法? 2、玩带来的好处; 3、玩意味着什么? 4、玩的核心; 5、玩=创新 6、改变现状,从无到有; 7、实践核心价值创新的途径; 8、创新思维的技能; 1)首先是好奇; 2)善于观察; 3)富于联想 4)头脑风暴; 备注:(头脑风暴规则:数量而不是质量,没有评价,不需要详尽阐述,用他人想法来延伸,越离奇越好) 课堂游戏:垒高塔(团队合作) 1)找出我们的障碍 2)实际工作中存在问题汇总 第三讲: 一、让别人快乐(含义):即让内部同事快乐,让外部客户快乐 视频:观看美国西雅图鱼市的故事 1、不良工作方式的影响; 2、认可邀请、建议伙伴关系; 3、Way?为什么要让别人快乐? 4、What?什么是让别人快乐? 5、How?怎么让别人快乐? 6、如何理解“让别人快乐”; 7、让别人快乐的核心价值; 8、身体力行FISH价值观的行为; 9、“5个”让别人快乐的好主意; 10、讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事; 第四讲: 一、选择你的态度(含义):完成“快乐班组”必需条件 1、FISH心态哲学; 2、选择个人态度的重要性; 3、避免“情绪感冒” 4、让“快乐荷尔蒙”释放; 5、快乐班组的必备条件: 1)领导力 2)冲突解决方法 3)保持自尊 4)全体参与 5)开放式沟通 6)决定权 7)关注过程和内容 8)相互信任 9)尊重差异 10)共同的目标 通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。 6、你将采取什么措施来解决这些问题? 7、策划成果展示活动; 8、鱼的礼物;     快乐会有一种意想不到的收获,而保持快乐的心境是一种成就,是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任,形成习惯就是快乐的钥匙,它能开启快乐的大门,那里云集着无数满怀感激的朋友!

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